Guide Pro - Management de la qualité : vers un management durable -2 - 140

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MANAGEMENT

DE LA

QUALITÉ :

VERS UN MANAGEMENT DURABLE

revanche, le prix de vente de ce café est plus élevé que le prix du café du système traditionnel et donc moins concurrentiel, ce qui nécessite un consommateur averti pour choisir d’acheter ce café qui assure des revenus supplémentaires au producteur34 !

B. Le logo élu Produit de l’année
228. Un produit nouveau – Le logo Produit de l’année informe le consommateur sur les produits nouveaux ou innovants pour une année donnée. L’attribution du label est conditionnée par un sondage dans lequel les consommateurs doivent répondre en fonction de deux critères : l’attractivité des produits et leur valeur d’usage.

C. Le logo Saveur de l’année
229. Le goût – Le logo Saveur de l’année a été créé en 1997. Il donne une information au consommateur principalement sur le goût des produits évalué à partir de dégustations effectuées par des panels de consommateurs et de professionnels dans des laboratoires privés. Un autre atout de ce label serait un coût inférieur aux certifications d’État. En revanche, la principale critique porte sur le fait qu’il ne s’agit pas d’une vraie certification35 répondant à un cahier des charges. Par définition, le logo Saveur de l’année traduit des aspects gustatifs et ne peut donc être directement relié à d’autres qualités intrinsèques du produit. De plus, tous les produits ne participent pas au concours qui est payant.

Section 3

Les certifications de services

230. Des caractéristiques certifiées – La certification de service suit la même logique que la certification de produit dans la mesure où elle est établie sur la base d’une norme de résultat et donc qu’elle comporte un engagement par rapport à un résultat plutôt que par rapport à des moyens mis en œuvre. Elle concerne directement les caractéristiques du service rendu. Elle s’adresse plus particulièrement aux consommateurs (particuliers), ou de façon générale aux utilisateurs finaux d’une prestation36. Elle garantit au client le respect des engagements consignés dans un référentiel de certification37. Elle pose toutefois le problème de l’évaluation de la qualité du service en tant que résultat à atteindre. En effet, le caractère immatériel du service soulève la difficulté de disposer de référentiels présentant des critères concrets, directement perceptibles par le client et surtout vérifiables38 ! Par ailleurs, le caractère subjectif de la
34. Les relations Nord-Sud. L’exemple du commerce du café. Étude de cas. Bernadette Gaignaire (IUFM de Lille) ? http : //www4b.ac-lille.fr 35. Par exemple, le mot label ne peut être utilisé. 36. L’évolution de la certification de services et ses répercussions pour le consommateur. Association Léo Lagrange pour la Défense des Consommateurs : http://www.leolagrange-conso.org/ 37. Point abordé Partie 1, Chapitre 2. Section 1 : L’irréductibilité du service au produit. 38. Point abordé Partie 1, Chapitre 2. Section 1 : La qualité pour le client.

http://www.leolagrange-conso.org/

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