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CHAPITRE 1 – DÉFINITIONS
DE LA QUALITÉ
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Exemples Est-ce que le service des nouvelles cartes bancaire a fonctionné correctement la première fois ? Le client a-t-il dû faire plusieurs demandes ? Est-ce que l’enseignement s’est bien déroulé dès le premier cours ? N’y a-t-il pas eu de problème particulier ?
25. La réaction – Cette dernière dimension de la qualité du service vise à savoir si le personnel de service réagit rapidement et résout les problèmes inattendus.
Exemples Lors d’un problème, il s’agit de connaître le délai de réaction du service concerné et les réactions des employés. Dans le cas d’un enseignement, il convient de savoir si l’enseignant répond correctement aux questions des étudiants.
Nos 26 à 34 réservés.
Bibliographie
AFNOR, Qualité et systèmes de management ISO 9000, Paris, AFNOR,
2001.
Credoc, « Les consommateurs se disent prêts à payer le prix de la qualité », Consommation et Modes de Vie, COUVREUR (A.), LEHUÉDÉ (F.), nº 157, avril 2002. CRUCHANT (L.), La qualité, PUF, coll. « Que sais-je ? », 1993, 128 p. EVANS (J. R.), DEAN (J. W.), Total Quality : Management, Organization and Strategy, South-Western College Publishing, 2000, 376 p. GARVIN (D. A.), Managing quality, Free Press, 1988, 319 p. GARVIN (D. A.), « Competing on the eight dimensions of quality » in Harvard Business Review, vol. 65, nº 6, pp. 101-109, 1987. ISO 9000 : « Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire », AFNOR, 2000. LERAT-PYTLAK (J.), « Le passage d’une certification ISO 9001 à un management par la qualité totale », Thèse de doctorat en Sciences de Gestion, Université des Sciences Sociales, Toulouse 1, 2002, 471 p. PARASURAMAN (A.), ZEITHAML (V. A.), BERRY (L. L.), « A conceptual model of service quality and its implications for future research », Journal of Marketing, vol. 41, Fall, 1985. SESSI, « La qualité et la certification des produits industriels. L’opinion des Français », Le 4 Pages des statistiques industrielles, ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie. Secrétariat d’État à l’Industrie, nº 123, novembre 1999. SLACK (N.), CHAMBERS (S.), JOHNSTON (R.), Operations Management, Financial Times/ Prentice Hall, Pearson Education, 2003, 815 p.
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