Guide Pro - Management de la qualité : vers un management durable -2 - 36

MANAGEMENT

DE LA

QUALITÉ :

VERS UN MANAGEMENT DURABLE

RÉSUMÉ
À l’image d’un produit, un service peut se définir comme le résultat d’un processus. La qualité d’un service pose néanmoins des problèmes spécifiques d’évaluation. Un service est immatériel. Le client participe à la réalisation du service. Le comportement des employés vis-à-vis du client est très important. Enfin, un service est instantané, ce qui signifie par exemple que l’on ne peut vérifier à l’avance son efficacité. Plusieurs études permettent de s’interroger sur les conséquences et les causes de la non-qualité dans les services. L’insatisfaction des clients a des conséquences coûteuses, supportées par l’entreprise. Et lorsque l’on étudie les causes de l’insatisfaction des clients, il apparaît que la responsabilité incombe avant tout à l’entreprise et que la gestion des ressources humaines est un facteur clé.

35. Un service est le « produit de l’activité de l’homme, destiné à la satisfaction d’un besoin mais qui ne se présente pas sous l’aspect d’un bien matériel » (Grand Larousse Encyclopédique). Les sociétés de service se retrouvent dans des domaines aussi divers que les transports, les télécommunications, l’énergie... l’hôtellerie et la restauration... la finance, l’éducation... les services publics nationaux et locaux... Le secteur des services dit tertiaire est complexe à cerner, notamment parce qu’il est difficile de délimiter sa frontière avec le secteur industriel. Il représenterait néanmoins dans l’économie plus de 80 % des activités, environ 70 % de la population active en France. L’émergence de la qualité dans ce secteur est intervenue quelques années après l’essor de la qualité dans le secteur de la production, mais elle est aujourd’hui autant reconnue. À l’échelle d’un commerçant, d’un artisan ou d’une petite entreprise, l’attention du patron envers le client peut suffire à l’obtention d’une bonne qualité de service. Il est quasi « naturel » pour un commerçant d’offrir une bonne qualité de service : de bien accueillir le client, de bien l’informer, de bien le conseiller et de ne pas le faire attendre... À partir d’une certaine taille, une société de service peut gérer la qualité au travers d’une organisation comparable à celle d’une entreprise de production. Cependant, la production de services reste fondamentalement différente de la production de biens industriels. Un service ne peut se réduire à un produit pour différentes raisons. Aussi, ces raisons permettent-elles de comprendre en quoi le management de la qualité est spécifique dans une entreprise de service (Section 1). Ensuite, nous mettrons en évidence quelques études qui offrent des statistiques donnant une image claire et intéressante de l’importance de la qualité de service, particulièrement des conséquences indésirables de la non-qualité dans ce secteur (Section 2).

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