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MANAGEMENT
DE LA
QUALITÉ :
VERS UN MANAGEMENT DURABLE
Ces coûts se répercutent dans le Produit National Brut (PNB), le budget de l’État, dans les prix des produits et services... Selon un Conseil des ministres en 19927, ils sont estimés à 10 % du chiffre d’affaires des entreprises, soit environ 400 milliards de francs. Selon R. Daigh (1991), ces coûts représenteraient entre 25 et 35 % du chiffre d’affaires dans les entreprises de services. On estime aussi qu’ils peuvent représenter entre 2 500 à 5 000 € par salarié et par an, 25 % du budget national, 25 % d’ouvriers non productifs, etc. 62. Une usine cachée/une mine d’or – Ces coûts sont symbolisés par l’image de l’« entreprise fantôme » (P. Jocou, F. Lucas, 1992)8, de l’« usine cachée » (A. V. Feigenbaum, 1983)9. J. M. Juran (1983)10 parle de manière plus réjouissante d’un « trésor caché », d’une « mine d’or » afin de qualifier et quantifier les gisements de productivité qui peuvent résulter de la transformation de l’usine cachée en usine productive. L’amélioration de la qualité conduirait ainsi à réduire fortement les coûts de production.
Exemple Afin d’illustrer le concept d’usine cachée, imaginons une usine comportant quatre étages. L’usine cachée représenterait un de ces étages, soit un quart de l’usine (25 % !). À cet étage, les ingénieurs ne feraient que des erreurs de calcul, les opérateurs ne produiraient que des défauts, le service de la paye ne fournirait que des bulletins de salaire comprenant des erreurs... et l’on passerait aussi du temps à faire des réparations, à réaliser des actions correctives... en bref, à produire de la non-qualité et à la corriger.
7. 8. 9. 10.
Communiqué du Conseil des ministres du 29 avril 1992, Le Monde, 2 mai 1992. P. JOCOU, F. LUCAS, Au cœur du changement, Dunod, 1992. A. V. FEIGENBAUM, Total Quality Control, McGraw-Hill, 3e éd., 1983. J. M. JURAN, Gestion de la qualité, AFNOR, 1983.
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