Guide Pro - Management de la qualité : vers un management durable -2 - 66

MANAGEMENT

DE LA

QUALITÉ :

VERS UN MANAGEMENT DURABLE

RÉSUMÉ
Le contrôle de la qualité des produits et services consiste à vérifier que leurs principales caractéristiques sont conformes aux spécifications de l’entreprise et aux attentes des clients. Que contrôler ? Le contrôle peut porter sur des variables ou des attributs : il est quantitatif (on mesure un poids, une longueur...) ou qualitatif (on évalue une caractéristique et l’on prend une décision rapide et peu coûteuse de type oui/non, conforme/non conforme). Où contrôler ? Il s’agit de localiser les étapes d’un processus où des contrôles sont nécessaires. Qui contrôle ? Pour l’essentiel, deux conceptions s’opposent : l’auto-contrôle et le contrôle au poste suivant. Enfin, combien et comment contrôler ? Combien doit-on contrôler de produits ? Combien doit-on interroger de clients à propos de la qualité du service ? Doit-on contrôler systématiquement, un à un, tous les produits ? Doit-on mesurer la satisfaction de tous les clients ?... ou bien travailler sur un échantillon de produits, un échantillon de clients ? Les méthodes du contrôle systématique et du contrôle par échantillonnage présentent respectivement de nombreux avantages mais aussi des risques de se tromper signifiant qu’il n’existe pas de contrôle parfait !

Section 1

Que contrôler ?

90. Le choix des caractéristiques à contrôler – En général, il ne s’agit généralement pas de contrôler toutes les caractéristiques d’un produit mais des caractéristiques importantes, significatives, spécifiées par l’entreprise et qui participent à la satisfaction du client. La sélection de ces caractéristiques se fait généralement à partir d’un historique de la non-qualité1. Ces caractéristiques peuvent constituer des variables et s’évaluer quantitativement. On parle de contrôle par variables. Elles peuvent aussi donner lieu à une évaluation qualitative. Il s’agit du contrôle par attributs.

§1. Le contrôle par variables
91. Des caractéristiques quantifiables – Lorsque l’on souhaite évaluer quantitativement une caractéristique, on procède à un contrôle par variables appelé aussi contrôle par mesures. Les variables sont des caractéristiques quantifiables du produit ou du service. Autrement dit, ces caractéristiques peuvent se mesurer, varier de manière plus ou moins importante :
Exemples Le poids, la dimension, la durée de vie... pour un produit. Pour évaluer la qualité d’une ampoule, on contrôlera notamment la puissance mesurée en Watts, l’intensité mesurée en nombre de lumens, la durée de vie mesurée en heures...

Ainsi, on contrôle des caractéristiques ayant déjà donné lieu à des réclamations clients. Le classement s’établit à travers des critères comme le coût, la fréquence et la gravité en clientèle. On privilégie aussi des caractéristiques ayant un historique de rebut, de retouche ou qui sont difficiles à garantir. Des diagrammes de Pareto sont souvent utilisés pour définir l’importance respective en termes de coûts des rebuts, des retouches, des pertes de productivité, etc.

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