Thème 9 * La gestion des processus 189 G Le service commercial a pratiqué un sondage auprès de 500 personnes. À la question binaire du sondage « Êtes-vous satisfait de votre journée au parc Ouf ? », le nombre de personnes interrogées ayant répondu « oui » s'est élevé à 350. ■■ Calculer l'intervalle de confiance à 95 % de la proportion de personnes satisfaites sur l'ensemble de la clientèle. Le service commercial effectue deux sondages par an. Il propose, en échange du temps accordé au remplissage des questionnaires, un bon par famille pour une entrée gratuite d'un adulte valable pendant trois mois. L'expérience marketing de l'entreprise montre que sur l'ensemble des personnes ayant reçu un bon gratuit au cours d'une année, 300 personnes se présenteront au parc dans les trois mois pour bénéficier de la gratuité offerte. L'écart-type est de 50. ■■ Le responsable marketing s'interroge sur l'opportunité de cette action commerciale. Il considère qu'elle ne peut être efficace que si le nombre de personnes intéressées qui se présentent est supérieur à 250. Calculer la probabilité pour que l'opération soit jugée efficace par le responsable marketing. C ORRIGÉ 1 - Facteur clé de succès et indicateurs Un facteur clé de succès est une compétence distinctive qu'une entreprise doit posséder pour s'attaquer à un marché. La maîtrise d'un facteur clé de succès est à l'origine d'un avantage concurrentiel. Dans un parc d'attractions, il s'agit principalement de l'innovation (sous toutes ses formes : attraction, spectacle, etc.) et de la gestion de l'attente. Les nouveautés permettent aux visiteurs de revenir dans un parc qu'ils ont déjà fréquenté. Une attente mal gérée peut dissuader les visiteurs de revenir. Ainsi, il serait intéressant de suivre les indicateurs suivants : − indicateurs liés à l'innovation : nombre de nouvelles attractions ; satisfaction par rapport aux nouveautés ; − indicateurs liés à la gestion de l'attente : temps d'attente moyenne/ attraction (temps d'attente maximal enregistré/attraction) ; nombre d'attractions réalisées en une journée ; taux de satisfaction des visiteurs par rapport à l'attente.