Plan de cours 4 Les coûts cachés A - Les dysfonctionnements à l'origine des coûts cachés B - L'évaluation des coûts cachés C - La grille d'analyse des coûts cachés Section 2 La gestion de la qualité 1 La qualité et les coûts liés à la qualité A - Qu'est- ce que la qualité ? B - Les coûts liés à la qualité 1) Les coûts de la non- qualité 2) Les coûts de la qualité C - L'amélioration de la qualité D - Les indicateurs de qualité 2 Le contrôle statistique de la qualité A - Les notions de base B - L'utilisation des lois de probabilité 1) Les lois de probabilités utilisées en gestion 2) Utiliser une loi de probabilité dans le contrôle qualité C - Les diagrammes de contrôle des variables 1) Le diagramme R ou carte des étendues 2) Le diagramme x ou carte des moyennes D - Les diagrammes de contrôle des attributs 1) Le graphique p 2) Le graphique c 3 L'identification des causes de non- qualité A - Le diagramme de corrélation B - Le diagramme de Pareto C - Le diagramme d'Ishikawa D - Les cercles de qualité 4 La mesure de la qualité perçue : la satisfaction client A - L'évolution de la notion de qualité B - Les modes de recueil de l'avis des clients C - L'enquête de satisfaction D - L'analyse des données E - Que faire de l'avis des clients ? Section 3 La gestion du couple valeur - coût 1 L'analyse de la valeur 2 Le coût cible 195 196 196 196 197 197 197 198 198 199 199 199 200 200 200 200 200 201 202 203 204 204 205 206 206 206 207 208 208 208 209 209 210 211 212 212 213