Chapitre 9 - La gestion de la qualité et de la valeur 191 En 1984, Shostack a été la première à proposer de représenter un processus de délivrance de service afin de le rationaliser. Elle pose ainsi les bases du blueprint. Ce schéma met en évidence les phases successives de la réalisation d'une prestation de service en distinguant les opérations exécutées par le client de celles réalisées par le personnel de front office et de back office. Les évidences physiques (éléments physiques de support mobilisés, standards internes en matière de délais d'action, existence ou non de consignes d'action normalisées dans des documents appelés scripts) sont également indiquées à chaque étape. Les blueprints peuvent servir à concevoir un processus mais également à identifier les points d'échec dans une logique de rationalisation. Ils permettent de repenser l'enchaînement des étapes de la servuction en retraçant le processus d'un point de vue double : celui du consommateur et celui du prestataire. Exemple de blueprint d'une prestation hôtelière 2 * LES DYSFONCTIONNEMENTS ET LES OPÉRATIONS CRITIQUES Optimiser un processus implique d'identifier les dysfonctionnements et les opérations critiques. A - Les dysfonctionnements organisationnels Une des missions du contrôleur de gestion consiste à détecter les dysfonctionnements organisationnels.