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Chapitre 9 - La gestion de la qualité et de la valeur
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- les process et méthodes inadaptés : ils génèrent des gaspillages divers ;
- les stocks : ils constituent une immobilisation de fonds ;
- les temps d'attente : pendant ces temps, aucune valeur n'est créée.
Womack et Jones en ajoutent un huitième : la conception de produits ou services
qui ne répondent pas aux attentes des clients. Cependant, ce muda se situe à un niveau
différent, non opérationnel.
C - Une démarche élargie
Cette démarche ne se limite pas aux processus de production de biens, elle peut être mise
en œuvre dans les activités de services. Il peut s'agit de services internes, fonctionnels,
qui fournissent des prestations à des clients internes (ex. : service Facturation). Elle peut
également concerner les services destinés à des consommateurs externes (ex. : garagiste,
restauration rapide, etc.).
Concernant ces dernières, Womack et Jones ont développé le concept de Lean Consumption
(consommation de type lean). Cette démarche repose sur le fait que le consommateur de
services est intégré dans le processus de délivrance de la prestation. Il y participe plus ou
moins activement, il est considéré comme coproducteur du service. À partir de ces principes,
Womack et Jones ont mis en évidence que les démarches lean dans les activités de services
devaient également s'intéresser au client et aux opérations qu'il réalise.
Exemple - Le processus de paiement d'une facture
Au sein d'une entreprise, l'étude du processus de paiement d'une facture a conduit à supprimer
une étape inutile de double validation. Cela a permis de réduire le coût d'une opération (réduction
du temps de travail nécessaire pour cette opération) et d'écourter la durée du processus
(règlement de la facture).
Dans un article, Womack et Jones ont mis en évidence que, chez un garagiste, l'application
des méthodes issues du lean a permis de réduire le temps total nécessaire pour une réparation.
En fixant des rendez- vous, le garagiste a davantage de temps pour discuter avec le
client du problème de sa voiture. Il peut ainsi réaliser un diagnostic efficace et précoce qui
évite les surprises dans l'atelier. Il y a donc moins d'interruptions du travail pour appeler le
client et l'informer de la panne découverte. Cela a généré une réduction des coûts pour
l'entreprise et une augmentation de la satisfaction des clients.
4 * LES COÛTS CACHÉS
Les coûts cachés sont des coûts invisibles pour le système comptable, soit parce
que la comptabilité les ignore (coûts d'opportunité), soit parce qu'elle les dilue dans des
comptes de charges classées par nature (coûts historiques). Malgré cela, ils peuvent réduire

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