Chapitre 9 - La gestion de la qualité et de la valeur 211 La matrice importance- performance est un outil particulièrement intéressant. Elle permet de croiser l'avis des clients sur l'importance de plusieurs attributs du bien ou du service consommé et sur leur performance (qualité perçue). Il met en évidence quatre catégories d'attributs : - la zone de progrès : importance forte, performance faible ; - les points forts : importance et performances fortes ; - la zone neutre : importance faible et performance faible ; - la surqualité : importance faible et performance élevée. Cette matrice permet de cibler les efforts qui vont permettre d'accroître la qualité perçue. Elle permet également d'éviter de faire de la surqualité (c'est- à-dire d'investir sur un attribut considéré comme secondaire par les clients). Exemple de matrice importance- performance E - Que faire de l'avis des clients ? Connaître l'avis des clients est nécessaire pour plusieurs raisons. En voici quelques exemples : - connaître l'avis des clients est toujours une chance pour une organisation, même s'il est négatif. Une enquête de satisfaction peut permettre d'adapter l'offre pour accroître la satisfaction et les ventes ; - communiquer sur les résultats est important, en interne pour motiver le personnel et en externe pour favoriser l'acte d'achat par les clients (si les résultats sont bons) ;