220 MÉMENTOS - CONTRÔLE DE GESTION Dans l'industrie, le focus est mis sur le résultat du processus (output). Dans les services, le focus doit également être mis sur le processus lui- même (process) du fait de la coproduction avec le consommateur. C - La qualité de service, source de performance Le passage d'une économie de l'échange (de biens) à celle de la relation (de service) implique une fidélisation du client et l'idée du long terme via la qualité de service. Pour ce faire, des outils de CRM (customer relationship management), ou GRC (gestion de la relation client) en français, sont utilisés. Ils permettent de connaître le client en collectant des informations sur lui, de communiquer avec le client pour le faire consommer davantage et donc le fidéliser. Pour fidéliser le client, il faut lui donner envie de renouveler sa consommation de services. La qualité de service est donc un élément déterminant pour accroître les performances d'une entreprise prestataire. Le carré de la qualité (AFNOR) confronte les points de vue du prestataire et du client. Le carré de la qualité (AFNOR) Du point de vue du client Du point de vue du prestataire La qualité attendue La qualité perçue La qualité voulue La qualité servie Elle correspond à ce que le client veut obtenir pour satisfaire son besoin. Elle correspond à sa perception de la prestation obtenue. Elle correspond à la réponse que le prestataire cherche à fournir en fonction des besoins identifiés et des ressources disponibles. Elle correspond au résultat réellement obtenu, elle est mesurée en interne.