Chapitre 10 - Le contrôle de gestion, enjeux de contexte et de transversalité 221 Grönroos propose quant à lui une vision plus centrée sur le consommateur, très proche de la conception actuelle de la qualité dans les entreprises. La qualité d'un service correspond à la qualité perçue par le client. C'est la confrontation du vécu (expérience de service) du consommateur avec ses attentes (qualité attendue) qui produit la qualité perçue. La qualité perçue (d'après Grönroos) La qualité attendue dépend de plusieurs éléments : les besoins des consommateurs, leurs valeurs, l'image du service, le marketing et la communication. La qualité de service comprend deux dimensions qui contribuent à sa perception par le consommateur de services : - la qualité technique de résultat : elle concerne la réalisation sans défaut du résultat recherché (le quoi ?) ; - la qualité fonctionnelle de processus : elle est relative à la manière dont la prestation est délivrée (le comment ?). 2 * LA GESTION DES CAPACITÉS, ENJEU CENTRAL POUR LES SERVICES A - La capacité et sa mesure La capacité de production correspond à la quantité maximale qui peut être produite par l'entité. Elle est liée aux moyens, ressources et actifs que cette dernière utilise pour produire. Pour pouvoir gérer la capacité, il est nécessaire de la mesurer. Cette mesure peut être réalisée : - soit à partir d'unités liées aux ressources consommées : un salon de coiffure qui fait travailler 4 coiffeurs durant 7 heures par jour a une capacité de 28 heures de main d'œuvre par jour ; un service de réanimation compte 15 lits ; - soit à partir d'unités liées à la production réalisée : un atelier qui produit 100 pièces par heure pendant 8 heures par jour a une capacité de 800 produits par jour. Le choix de l'unité de mesure dépend des pratiques du secteur.