Mémentos - Contrôle de gestion - 2e - 227

Chapitre 10 - Le contrôle de gestion, enjeux de contexte et de transversalité
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Alternant période de « travail » pour le prestataire et période de non- travail, le consommateur
peut être considéré comme un salarié intermittent. Afin que le client réalise
correctement sa part du travail, le prestataire de services va mettre en place des systèmes
de contrôle de travail du client. Ce contrôle ne se limite pas à une vérification a posteriori,
trois modes de contrôle a priori permettent d'orienter le comportement du client afin
qu'il exécute correctement les tâches qui lui ont été attribuées, à savoir :
- un contrôle pour la socialisation : l'entreprise doit lui faire comprendre ce que l'on
attend de lui et quelle est sa place dans l'organisation ;
- un contrôle par l'autonomisation : le prestataire doit donner au client les moyens
matériels et intellectuels qui permettront de réaliser correctement les tâches qui sont à
sa charge ;
- un contrôle par la motivation : le client acceptera de travailler s'il a conscience de recevoir
en échange une contrepartie financière (prix peu élevé) ou non financière (quantité
plus importante, plaisir, gain de temps, etc.).
Pour cela, l'entreprise doit mettre en place des dispositifs tangibles et organisationnels
qui permettent au client de « passer à l'action ». Ainsi, le prêt de chariots, l'affichage des
consignes, l'adaptation des marchandises, etc., facilitent le travail du consommateur.
Exemple - Le contrôle du travail du client chez IKEA
« L'enseigne équipe [le client] en lui fournissant un matériel qui facilite son travail : un crayon,
une liste d'achat, un mètre en papier pour préparer sa commande, un sac plastique, un chariot
plus ou moins grand pour transporter ses achats, une caisse automatique pour régler les achats
et un ordinateur pour réaliser une facture. Les marchandises sont également adaptées à la
manipulation et au transport, il s'agit de paquets plats, faciles à manipuler et à transporter. Les
articles exposés font l'objet d'un double étiquetage clair permettant un repérage facile du colis
(nom, référence, allée et emplacement). Le milieu permet une circulation du client en boucle
et le guide grâce à des indications très claires et visuelles (plan du magasin et de ses passages
rapides, numéros d'allées et d'emplacement dans l'entrepôt en libre- service). Les méthodes
de travail lui sont systématiquement expliquées par le biais d'un affichage en magasin. Elles
sont également justifiées par le biais de messages écrits qui expliquent que sa participation lui
permet de le faire bénéficier de prix bas. »
Picot- Coupey K. et Tahar C. (2015), « You can do it all yourself... but you have to do it well !
How can retailers drive customers' work ? An Ikea case study », in EAERCD conference.
C - Quelques indicateurs de performance sectoriels
Certaines activités de services suivent des indicateurs de performance spécifiques. Il est
impossible d'en dresser une liste exhaustive. Nous pouvons cependant en donner quelques
exemples.

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