Les Carrés Rouge - L'essentiel du droit de la consommation 2017-2018 - 2e - 22

L'ESSENTIEL

DROIT

DE LA CONSOMMATION

On les distingue des services internes de traitement des réclamations organisés par les entreprises
ne faisant pas intervenir de tiers neutre. Sous l'influence du droit européen, le fondement conventionnel et volontaire de ces modes alternatifs est de plus en plus affirmé.

1) La médiation des litiges de consommation
En théorie, médiation et conciliation conventionnelles se distinguent : le conciliateur rapproche
les parties pour qu'elles se mettent d'accord, tandis que le médiateur propose une solution.
L'une est gratuite, l'autre payante.
Nous les tiendrons pour synonymes, comme l'y invitent les textes. Médiation et conciliation
s'entendent de « tout processus structuré, par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir
à un accord, en dehors de toute procédure judiciaire en vue de la résolution amiable de leurs
différends, avec l'aide d'un tiers choisi par elles qui accomplit sa mission avec impartialité, compétence et diligence » (CPC, art. 1530). Selon la directive 2013/11 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, dès lors qu'une entité a pour mission de trouver une solution
à un litige lié à un contrat de consommation - en proposant ou en imposant une solution, ou bien
en réunissant les parties afin de faciliter la recherche d'une solution amiable -, elle constitue une
« entité de règlement extrajudiciaire des litiges » (REL). Cette directive a été transposée dans le
Code de la consommation par l'ordonnance nº 2015-1033 du 20 août 2015 et le décret nº 20151382 du 31 octobre 2015 (art. L. 611-1 et s.).
Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur « a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel ». Le professionnel doit communiquer les coordonnées de son médiateur. Ce dernier doit
mettre en place un site internet permettant de déposer en ligne une demande de médiation et
un lien pour accéder à la plate-forme européenne de résolution en ligne des litiges transfrontaliers
(V. infra, p. 21). La procédure de médiation concerne tout litige contractuel national ou
transfrontalier entre un consommateur et un professionnel. Elle ne s'applique pas aux litiges
entre professionnels, aux réclamations faites auprès du service clientèle du professionnel, aux
négociations directes entre le consommateur et le professionnel, aux tentatives de conciliation ou
de médiation ordonnées par un tribunal et aux procédures introduites par un professionnel contre
un consommateur (art. L. 611-3). Ne peuvent pas en relever, car ne sont pas considérés comme
des litiges de consommation, les litiges concernant les services d'intérêt général non
économiques, les services de santé et les prestataires publics de l'enseignement supérieur (art.
L. 611-4).
Le consommateur doit justifier avoir tenté préalablement de résoudre le litige directement auprès
du professionnel par une réclamation écrite et ne pas saisir le médiateur plus d'un an après cette
réclamation. Sa demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive et le litige ne doit

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