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CHAPITRE 4 - L'encadrement des méthodes commerciales

*

LE

*

L' OPPOSITION

FORMALISME DU DÉMARCHAGE TÉLÉPHONIQUE

Plusieurs obligations s'imposent au professionnel qui « contacte un consommateur par téléphone
en vue de conclure un contrat » (art. L. 221-16) :
- il doit lui indiquer au début de la conversation son identité - ou celle éventuellement de la
personne pour le compte de laquelle il appelle s'il s'agit d'une plateforme téléphonique - et la
nature commerciale de son appel ;
- à la suite du démarchage téléphonique, il doit lui adresser, sur papier ou support durable, une
confirmation de l'offre faite verbalement par téléphone et reprenant toutes les informations
précontractuelles (celles de l'art. L. 221-5). Le consommateur ne sera engagé qu'après avoir
signé cette offre et l'avoir acceptée par écrit ou par voie électronique ;
- l'utilisation d'un numéro masqué est interdite (art. L. 221-17) et certaines tranches de
numéros ne peuvent pas être utilisées comme les numéros à tarification majorée commençant
par 089 (A. 5 juill. 2016).
AU DÉMARCHAGE TÉLÉPHONIQUE

Le consommateur qui ne veut pas être prospecté commercialement par téléphone peut s'inscrire
gratuitement sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique pour une durée de 3 ans
renouvelable (art. L. 223-2 et s. et R. 223-1 et s.). Sauf en cas de relations contractuelles préexistantes, le professionnel a l'interdiction de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit
sur cette liste d'opposition, excepté pour la prospection portant sur la fourniture de journaux,
périodiques ou magazines. Sont également interdites la location et la vente des fichiers contenant
les données téléphoniques et les coordonnées des consommateurs inscrits. Quand il recueille les
données téléphoniques d'un consommateur, le professionnel doit l'informer de son droit à
s'inscrire sur la liste d'opposition. S'il obtient ces informations lors de la conclusion d'un contrat,
ce droit doit y être mentionné.
Pour actualiser ses fichiers de prospection, le professionnel doit régulièrement saisir l'organisme en
charge de la liste d'opposition (Opposetel) avant toute campagne de démarchage téléphonique s'il
recourt à cette prospection de manière ponctuelle, et au moins mensuellement pour une activité
habituelle (campagne de prospection de plus de 30 jours). Un arrêté du 9 mai 2016 fixe les tarifs
d'inscription et d'utilisation à ce service pour les professionnels.

b) Le droit de rétractation
Le régime du droit de rétractation dans les deux types de contrats conclus à distance et hors
établissement a été unifié en 2014. La clause par laquelle le consommateur « abandonne » son
droit de rétractation est nulle (art. L. 242-3).

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