Fonction publique - Utiliser les réseaux sociaux dans la fonction publique - 1re - 44
Utiliser les réseaux sociaux dans la fonction publique
La conversation peut avoir lieu publiquement ou en privé, à travers des messages privés (ou DM pour Direct Message). L'arrivée des chatbots, ces robots qui
répondent de façon automatique sur les messageries instantanées, redessine les contours de la relation aux usagers. Sur Facebook Messenger ou sur
WhatsApp, on peut imaginer qu'une intelligence artificielle réponde, par
exemple, à des questions simples sur les horaires d'ouverture d'un jardin ou
l'adresse d'une déchèterie. L'intelligence artificielle n'en est qu'à ses balbutiements, mais il est vraisemblable qu' un robot pourra prochainement tenir
des conversations personnalisées avec des usagers. La confrontation avec de
vraies personnes et l'échange sont toujours récompensés. C'est l'une des raisons pour laquelle nous encourageons chacun à se prêter au jeu des réseaux
sociaux. Votre présence sur les réseaux est en soi un message de proximité
adressé à vos abonnés, à condition de jouer le jeu honnêtement, en répondant
aux personnes qui vous interrogent.
II. Comment répondre aux internautes
La première question à se poser avant de répondre à un internaute et celle de
savoir qui il est. Plusieurs indices peuvent vous renseigner : sa photo de profil,
son nom, et, sur Twitter et sur Instagram, son nombre d'abonnés, sa bio ou encore ses dernières publications. En un coup d'œil, vous saurez ainsi si vous avez
affaire à un râleur, un influenceur, un journaliste, un joueur (voir, à ce sujet, la
très drôle typologie des twittos pénibles1 du blogueur Henry Michel). À partir
de cette première « enquête », vous pourrez affiner votre réponse. De même,
nous conseillons d'imiter le ton de l'interpellation initiale, si celui-ci est très
direct, employez un ton très direct. Si l'on vous tutoie, vous pouvez répondre
en tutoyant votre interlocuteur à votre tour.
Dans le cas d'une question à laquelle vous avez la réponse et qui n'est pas
polémique, répondez simplement en donnant l'information à l'usager. Gardez en tête que votre service ne doit pas faire perdre de temps à l'usager. Il
est donc parfois nécessaire de consacrer du temps à la bonne compréhension
de la question qui vous est posée, afin de lui apporter la réponse la plus pertinente possible. Dans la mesure du possible et par souci de faciliter la vie de
votre interlocuteur, faites tenir le contenu de votre réponse dans le corps de
votre post, sans renvoyer vers un lien extérieur. Si l'on vous interroge sur les
horaires d'ouverture d'un bureau, que vous disposez de la réponse, qu'elle est
publique, vous pouvez par conséquent la communiquer sans crainte à l'usager.
1 http://www.henrymichel.com/humour/top10-relous-twitter/
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http://www.henrymichel.com/humour/top10-relous-twitter/
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