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La gestion des processus

Chapitre

9

Le contrôle de gestion ne se limite pas aux aspects financiers, il a également une dimension opérationnelle qui s'intéresse directement aux processus, qu'ils soient de production, commerciaux
ou administratifs. C'est au cœur des processus, dans le fonctionnement quotidien de l'entreprise,
qu'est créée la valeur. Nous allons voir comment optimiser les processus. Nous expliciterons
ensuite en quoi et comment la gestion de la qualité contribue à cette création de valeur. Enfin dans
une troisième partie nous verrons comment analyser la valeur pour le client afin de réduire les
coûts efficacement.

1 La gestion des processus
Avant de nous intéresser aux dysfonctionnements, aux opérations critiques et au lean management, nous allons préciser ce qu'est un processus.

A - La notion de processus
1) Qu'est-ce qu'un processus ?
Un processus correspond à une activité ou à un ensemble d'activités. Ces activités sont constituées d'opérations. Il existe des processus imbriqués (un processus comprenant lui-même un autre
processus). Un processus apporte de la valeur à un ou plusieurs inputs (intrants) afin de produire
des outputs (sortants).
Les inputs peuvent être de natures très diverses  : des heures de travail, des heures d'utilisation
d'équipement, des biens, des services ou de l'information.
Les outputs sont des biens, des services ou de l'information destinés à des «  clients  » internes
(d'autres services, ateliers ou centres) ou externes.
La productivité est mesurée par le rapport :
Productivité = Outputs / Inputs
La gestion des processus et des opérations fait souvent référence à la chaîne de valeur de Porter.

2) La cartographie des processus
Pour comprendre, analyser et améliorer un processus, qu'il soit administratif, commercial ou de
production, il est intéressant de le représenter avec des outils plus ou moins formalisés. Dans la



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