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CHAPITRE 1 - COMMENT

METTRE AUX NORMES SON TUNNEL DE COMMANDE

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la plateforme RLL a reçu plus de 2 000 plaintes chaque mois. Au cours des deux dernières années, les
consommateurs français ont déposé quelque 5 554 plaintes, alors même que moins de 300 entreprises
étaient enregistrées sur la plateforme RLL110.
Lorsqu'un consommateur français se plaint sur la plateforme d'un produit défectueux acheté auprès
d'une entreprise de vente en ligne, le vendeur peut soit directement proposer une solution au client,
soit proposer de régler le litige en recourant à la médiation ou l'arbitrage de l'un des plus de 350 organismes européens de règlement des litiges agréés afin de parvenir à une solution - généralement sous
90 jours.
Contrairement à la pratique du contentieux, la plateforme veille à maintenir le dialogue entre le
client et le vendeur pendant tout le processus de règlement du litige. Elle est adaptée pour des litiges
aux enjeux financiers modestes (de faible intensité) qui ne justifieraient pas une action en justice
traditionnelle.
Pour rester compétitives et remporter des parts du marché du commerce en ligne, les entreprises françaises devront faire référence à la plateforme RLL, mais également s'y montrer actives, chaque plainte
représentant une opportunité de fidéliser un consommateur et favoriser l'e-commerce transfrontière.
Comme le rappelle Étienne Wery, « en garantissant au consommateur une meilleure expérience
client, le vendeur sera mieux en mesure d'inciter le consommateur à acheter en ligne, y compris
depuis un autre pays »111.
Il est conseillé pour les e-commerçants d'intégrer dans leurs CGV une rubrique « Réclamation-médiation » qui reprend les différents moyens accessibles pour le consommateur afin de résoudre un litige.
La clause de réclamation-médiation du site Asos.fr semble assez complète et fidèle aux exigences du
législateur.

110. Wery E., « Le règlement des litiges liés au e-commerce se fait de plus en plus souvent en ligne », www.droit-technologie.org, 16 mai 2018.
111. Ibid.



http://www.Asos.fr http://www.droit-techno http://www.logie.org

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