En Poche - Techniques de vente - 5e - 11
La découverte des besoins
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« Écoute ce qu'il comprend, regarde ce que tu dis. »
Lao ping-pong
PRATIQUER L'ÉCOUTE ACTIVE
L'objectif consiste à comprendre la demande, le produit, ses caractéristiques, les services qu'il doit rendre, et à cerner les motivations, les
critères de choix et les freins éventuels.
Quand le client est demandeur, il existe 6 informations incontournables
à connaître qui permettent de « mettre dans le mille ».
P
* Quel PRODUIT voulez-vous ?
C
* COMBIEN en voulez-vous ?
Q
* Pour QUAND ?
P
* POUR QUOI faire, utilisation ?
C
* Quelle offre CONCURRENTE ?
Q
* QUI décide ?
Quand le client n'est pas demandeur, utilisez la méthode de découverte PSAI.
P
* POSER le contexte.
S
* Quelle SOLUTION actuelle ?
A
* Quels AVANTAGES ?
I
* Quels INCONVÉNIENTS ?
FAIRE PREUVE D'EMPATHIE
Le vendeur se tait. Il questionne, il observe, il tente de comprendre,
il guide le client pour l'aider à résoudre intelligemment son problème.
Mener la découverte, cela consiste à :
- effacer tous les a priori ;
- écouter avec les yeux (observer) ;
- pratiquer l'écoute active ;
- poser des questions ;
- trouver les informations clés ;
- s'efforcer de comprendre sans juger.
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