8 Le traitement des objections « Les objections sont les barreaux de l'échelle du succès » Tom Hopkins Le client objecte : - pour être sûr de ne pas se tromper ; - par besoin d'être rassuré, encore ; - pour montrer qu'il connaît le sujet ; - par esprit de contradiction ; - pour se débarrasser du vendeur. Les objections indiquent au vendeur la direction à suivre et la distance qu'il reste à parcourir pour vendre. Elles peuvent être : - non sincères : on les appelle les « fausses barbes ». Elles visent à se débarrasser du vendeur ; - sincères... et fondées : le client voit un obstacle réel à l'achat ; - sincères... et non fondées : le client a encore un doute, il a besoin de preuves supplémentaires. SOYEZ ZEN ! 1) Écoutez jusqu'à la dernière goutte. 2) Démasquez les « fausses barbes » par une question en retour. 3) Accusez réception en amortissant par une phrase « Dunlopillo ». 4) Ne traitez que les objections sincères. ACCUEILLIR L'OBJECTION Face à l'objection, il est interdit de : - polémiquer face aux préjugés ; - citer et critiquer la concurrence ; - résister, s'opposer au client. Remplacez « Vous n'avez pas compris » par « Je me suis mal exprimé ». 12 MÉTHODES POUR TRAITER LES OBJECTIONS Les ballons d'essai La définition de l'objection dans le dictionnaire est : « Raison que l'on oppose à une affirmation pour la réfuter ». 28