LA DÉMARCHE QUALITÉ La démarche qualité se matérialise dans un système d'assurance qualité qui respecte cinq étapes : 1) Étude d'opportunité Quels avantages l'organisation peut-elle retirer d'une démarche qualité ? 2) Diagnostic Quelles sont les conditions de mise en œuvre de la démarche qualité ? 3) Élaboration d'un plan d'action Planification et distribution des rôles Mise en place d'un comité de pilotage 4) Conception et mise en œuvre du système qualité Rédaction d'un manuel qualité (formalisation de l'ensemble des procédures et des actions envisagées) 5) Certification Choix d'un organisme de certification et soumission de la démarche à cet organisme LES INDICATEURS ET LES TABLEAUX DE BORD Dans le cadre de l'évaluation de la démarche qualité, O. Cerutti et B. Gattino (1992) distinguent : - l'indicateur qui « est une donnée objective qui décrit une situation du strict point de vue quantitatif » ; - le tableau de bord qui « est un outil de synthèse et de visualisation des situations décrites et des constats effectués par les indicateurs ». Pour mesurer la qualité, on dispose d'indicateurs de contrôle et d'indicateurs d'amélioration. Les premiers permettent de surveiller la bonne marche de l'activité de l'organisation ; les seconds constituent une source de réflexion pour les acteurs en vue de s'améliorer. Quelques exemples d'indicateurs : Service Commercial Production Logistique Indicateurs de contrôle - Taux de nouveaux clients - Réclamations - Taux d'attrition (fuite des clients) - Taux de panne des machines - Taux de déchets - Erreurs d'adresse - Pannes des véhicules Indicateurs d'amélioration - Taux de transformation des devis - Ratio multiventes Rotation des stocks Délais de livraison NORMES ET CERTIFICATION La démarche de certification est le corollaire de la démarche qualité, bien qu'elle ne présente aucun caractère obligatoire ; c'est une démarche volontaire qui permet à l'organisation d'attester d'un certain niveau de qualification et de compétences. Le champ de la certification est large ; au sein de cette offre, on peut citer : - la certification ISO 9001 (deux critères : orientation client et approche processus) ; - la certification ISO 14001 (critère : respect de l'environnement) ; - les certifications ISO/IEC 17021 (certification des systèmes de management) ; - la certification de personnel (critère : compétences professionnelles) ; - l'éco-label européen (critère : respect environnemental). La certification peut être assurée par : - l'organisation elle-même (déclaration fournisseur) ; - le client, via ses organes de certification ; - un tiers (AFAQ, BVQI, etc.). 46