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*G76
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2 Circuit des lettres et des e-mails de renseignements
Le fournisseur
Le client
adresse une réclamation à cause :
- des articles manquants ;
- des articles non conformes ;
- des articles défectueux.
- s'excuse et fait une proposition ;
- demande au client de s'adresser au
transporteur ou au service de livraison ;
- s'adresse au transporteur ou au service
de livraison.
3 Plan des lettres et des e-mails de réclamation relatifs à
la livraison
Le client 18
se plaint :
- des articles
manquants ;
- non conformes ;
- défectueux.
Le fournisseur 19
s'excuse et fait des
propositions
Le client 20
demande au client
de s'adresser au
transporteur ou au
service de livraison,
seul responsable de
l'avarie
Le fournisseur 21
s'adresse au
transporteur ou au
service de livraison
* Début de lettre et
d'e-mail :
- accuser réception de la
livraison (T58)
* Développement :
- détailler la réclamation
(T59)
* Début de lettre et
d'e-mail :
- accuser réception de la
lettre (e-mail) (T61)
* Développement :
- reconnaître le bienfondé
(T62)
- s'excuser (T63)
- proposer un
arrangement (T64)
* Formule de
conclusion :
- demander réparation
(T60)
* Formule de
conclusion :
- espérer garder de
bonnes relations (T65)
* Début de lettre et
d'e-mail :
- accuser réception de la
lettre (e-mail) (T66)
* Développement :
- refuser la responsabilité
(T67)
- conseiller au client
de s'adresser au
transporteur ou au
service de livraison (T68)
* Formule de
conclusion :
- se tenir à la disposition
du client (T69)
* Formule de politesse (voir Chapitre 3)
* Début de lettre et
d'e-mail :
- détailler la réclamation
(T70)
* Développement :
- demander réparation
pour le dommage (T71)
- dégager sa
responsabilité auprès
du transporteur ou au
service de livraison (T72)
* Formule de
conclusion :
- se tenir à la disposition
du client (T73)

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