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L'ESSENTIEL DU MARKETING
- la priorité du marketing one-to-one est la rétention des clients actuels et non l'acquisition frénétique
de nouveaux clients au risque de perdre les clients fidèles ;
- l'indicateur clé du marketing one-to-one est la part de client (la part des achats d'un client
dans une entreprise) et non la part de marché (qui ne permet pas de se rendre compte du taux
d'attrition, c'est-à-dire de la perte de clients fidèles).
Plusieurs objectifs du marketing relationnel peuvent être évoqués, en particulier la fidélité du client
et sa rétention, la satisfaction, la confiance et l'engagement, l'implication, le bouche-à-oreille
positif... La fidélisation n'est donc que l'un des objectifs possibles de la relation client.
2 Démarche de gestion de la relation client
La gestion de la relation client passe généralement par 4 étapes :
■ Connaître ses clients
Pour faire du marketing relationnel, il faut connaître parfaitement chaque client, et donc investir
dans une base de données (BDD) : en effet, plus d'informations, c'est plus de connaissances et
donc plus d'efficacité dans la relation.

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