CHAPITRE 8 - Le produit, les services et la marque 83 - l'indivisibilité : un service est fabriqué en même temps qu'il est consommé, on ne peut diviser la fabrication et la commercialisation ; - la variabilité : un service est éminemment variable selon les circonstances ; - la périssabilité : les services ne se stockent pas. ■ Service de base et service périphérique Un bien apporte non seulement un service de base - c'est l'avantage apporté par la catégorie de produit (pour une montre, la mesure du temps par exemple) -, mais aussi des services périphériques - les services nécessaires (tout ce qui accompagne normalement le service de base) et les services ajoutés (utilités offertes en plus par la marque à ses clients). ■ Concept de servuction Le concept de servuction (service + production) permet de montrer l'imbrication des clients et de l'entreprise lors de la production d'un service (environnement matériel et contacts avec le personnel), ainsi que les relations des clients entre eux et la distinction entre l'entreprise visible pour le client et l'entreprise invisible (le « back-office », c'est-à-dire le support du service). Le diagramme de production d'un service permet de mettre en lumière l'ensemble de ces éléments :