Les Carrés DCG - DCG 8 - Systèmes d'information de gestion - 7e - 133

Chapitre 5 - L'étude des processus de l'organisation
Correction
Adhérents
Files d'attentes trop longues
Aller dans chaque centre pour les inscriptions.
Si deux activités ont lieu dans deux centres différents,
l'adhérent doit procéder à une double
inscription donc se déplacer 2 fois
Les dossiers sont à remplir sur place : perte de
temps
Association
Problème organisationnel : centralisation
et mémorisation des données
Manque de réactivité
Peu de communication entre les
centres donc difficultés pour établir les
statistiques (surtout pour la direction)
Secrétaire
Période très pénible, beaucoup de
travail de saisie avec risques d'erreurs
de saisies possibles
Risque de tensions avec les adhérents,
fatigués par la file d'attente
APPLICATION CORRIGÉE (d'après un sujet d'examen)
France Manutention (FM) propose à ses clients une gamme complète de produits et de services concernant la manutention. L'activité
de l'entreprise est actuellement centrée sur la vente et l'entretien de chariots-élévateurs construits en Allemagne.
Aujourd'hui, elle a décidé d'étendre son activité à la location de matériels et à la préparation du CACES (certificat d'aptitude à la
conduite en sécurité d'engins de manutention). Les clients de FM sont principalement des entreprises de la grande distribution et
de l'agro-alimentaire qui stockent et déplacent régulièrement de lourdes charges dans leurs entrepôts. La structure de la société est
décentralisée avec un siège social implanté en région parisienne et 16 agences régionales disséminées sur tout le territoire national qui
gèrent l'activité commerciale et le suivi des clients.
FM a bâti sa réputation sur une gamme de produits de qualité et un service après-vente (support clients) réactif et compétent. Les
techniciens de maintenance du support clients, tout en étant rattachés à une agence régionale, travaillent de façon autonome. Concrètement,
ils disposent chacun d'un camion-atelier et d'un ordinateur portable embarqué dans le camion. Les techniciens opèrent à partir
de leur domicile où ils reçoivent chaque matin les pièces de rechange nécessaires à leur activité. Via leur poste de travail connecté à leur
agence régionale, ils consultent chaque jour les demandes d'intervention des clients et complètent ensuite sur le terrain des feuilles
de travaux qui servent à la facturation. En fin de journée, ils passent également des commandes de pièces de rechange à l'agence
régionale en fonction de leurs besoins.
Dans un contexte rendu difficile par la crise économique et l'arrivée de nouveaux concurrents, France Manutention a décidé de repenser
son organisation nationale pour réduire ses coûts de fonctionnement et améliorer la qualité de ses prestations. En parallèle, les
dirigeants de l'entreprise ont constaté un fort développement de l'activité « location » au détriment de l'activité « vente ».
Cette évolution trouve ses origines dans l'attitude prudente des chefs d'entreprise en matière d'investissements lourds (le prix d'un
chariot-élévateur varie de 15 000 à 80 000 €).
Ces mutations rendent indispensables des transformations de l'entreprise à tous les niveaux. La direction des systèmes d'information
est chargée d'accompagner cette évolution notamment pour le support clients, la recherche de prospects (clients potentiels) et l'accessibilité
des informations. En outre, le système d'information doit produire des indicateurs permettant de mesurer la performance
du service après-vente.
Actuellement la gestion du support clients s'effectue au niveau des agences régionales. Un centre d'appels recueille par téléphone les
demandes d'intervention des clients. Le service planning répartit les demandes entre les différents techniciens pour les jours à venir.
Le choix de s'engager dans l'activité « location » rend indispensable une adaptation du processus de gestion du support clients. Ce
processus, qui a longtemps constitué l'un des points forts de l'entreprise, doit être capable d'absorber un nombre croissant de demandes
d'interventions urgentes.
M. Ulrich, le directeur des systèmes d'information (DSI) vous présente dans un entretien détaillé (document 1) ses conclusions sur le
processus actuel et quelques pistes pour préparer son amélioration.
Le document 2 vous propose le schéma événements-résultats du processus de gestion du support clients.
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