Les Carrés DCG - DCG 8 - Systèmes d'information de gestion - 7e - 134

PARTIE 2 - La structuration et le traitement de l'information dans les organisations
Document 1 : Entretien avec M. Ulrich, directeur des systèmes d'information
M. Ulrich, vous êtes directeur des systèmes d'information de l'entreprise FM, comment FM s'adapte-t-elle aux évolutions de son marché
(développement de la location au détriment de la vente) ?
Les clients qui se tournent vers la location sont moins sensibles à la qualité intrinsèque de nos produits mais plus exigeants par rapport
à l'efficacité de notre support clients. Nous étudions donc une modification de notre processus support clients.
Pouvez-vous nous rappeler le fonctionnement de ce processus « support clients » ?
Nos clients contactent leur agence régionale par téléphone pour signaler les pannes et incidents sur leurs matériels. Le centre d'appel
fixe un rendez-vous aux clients et enregistre la demande d'intervention et la date du rendez-vous avec le technicien. En fin de journée,
nous procédons à une répartition des demandes entre nos différents techniciens en fonction de leur proximité géographique avec les
clients. L'organisation actuelle est confortable pour nos techniciens qui n'ont pas à gérer les rendez-vous. Le fait que les pièces de
rechange soient livrées au domicile du technicien permet de ne pas financer des entrepôts qui sont très coûteux dans les métropoles
régionales.
Comment la société a-t-elle organisé son réseau informatique pour optimiser ce mode de fonctionnement ?
Chaque technicien dispose d'une mallette informatique composée d'un ordinateur portable et d'une imprimante. Chaque poste informatique
est connecté au réseau privé virtuel de son agence régionale via une clé 3G donnant accès à internet via le réseau public
d'un opérateur de télécommunication.
Comment envisagez-vous de mieux vous adapter aux attentes de vos clients ?
Actuellement nos techniciens gèrent de façon autonome leur emploi du temps. Il en résulte que certains clients attendent parfois
longtemps l'intervention d'un technicien. En effet, comme nous n'avons pas d'information sur la durée des interventions en cours, il
nous arrive de continuer à affecter à des techniciens des missions alors que ceux-ci se débattent avec des pannes complexes qui les
mobilisent sur plusieurs jours. De leur côté, les techniciens souhaiteraient connaître la nature des pannes quand on leur affecte une
demande d'intervention pour évaluer leur durée et ainsi avoir plus de visibilité pour l'organisation de leurs interventions.
Quel type d'application informatique utilisez-vous dans le cadre du processus Support clients ?
Nous avons conçu en interne, il y a quelques années, une application nommée Visitor développée en Visual Basic. Cette application
offre trois fonctionnalités principales à nos techniciens :
- consulter le soir ou le matin les demandes d'intervention affectées ;
- compléter sur le terrain des fiches d'interventions qui serviront à la facturation ;
- renseigner des formulaires de commande de pièces de rechange en fonction de l'état du stock de leur camion-atelier.
Et aujourd'hui, quel est votre sentiment par rapport à cette organisation informatique ?
Elle présente un double problème :
- tout d'abord, le déploiement des mises à jour de notre application Visitor est peu pratique en raison du type d'architecture retenu ;
- de plus, il est indispensable aujourd'hui d'établir des tableaux de bord nationaux (statistiques) sur l'activité du support clients. L'organisation
décentralisée actuelle nous oblige à regrouper les données des différentes régions dans un premier temps avant de procéder
au calcul et à l'analyse sur tableur de ces données consolidées.
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