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Texts and examples
« staying in touch », rassembler les clients autour de la marque « to form communities » et prendre en charge
leurs questions, voire leur réclamations « adress their concerns ».
- Paragraphes 6 et 7 : Les canaux de communication sont multiples, « multiple communication channels », et les
entreprises doivent envisager des passerelles entre tous ces outils, « seamless experience », avoir une approche
multi- canal, « omnichannel approach » que l'on trouve plus loin. En effet, par exemple, lorsque les clients
posent des questions sur un outil de chat, « if they reached out through chat », ils s'attendent à un retour du
prestataire sur l'information échangée, « they expect the follow- up call agent ». L'intégration des systèmes de
communication avec les clients, « integrating all customer interaction », permet, une communication fluide avec
le suivi de l'historique complet « entire customer history ».
- Paragraphe 8 : Le nouveau service au client, « new age customer service », nécessite l'intégration de tous ces
moyens d'interaction. C'est un processus progressif, « a tiered approach », que ce soit une messagerie classique
« asynchronous messaging », ou un système d'interaction ad hoc, « personalised interaction », il faut garantir la
résolution rapide des questions, « ensure speedy redressal of customer queries ». Un paragraphe plus technique
et assez difficile à comprendre.
- Paragraphe 9 : On y parle de « chatbot » ou d'agent virtuel pouvant répondre automatiquement aux clients.
Les questions restantes non résolues « unresolved queries » sont ensuite traitées par des personnes : « handled
by an agent » et « from a call to agent's visit ».
- Paragraphe 10 : Une phrase difficile à comprendre « The digitalisation of customer experience is only in keeping
with an overall digital- only approach we see today », que l'on peut traduire par « la numérisation de l'expérience
client s'inscrit dans la suite de la numérisation globale des échanges ». Cette approche permet d'optimiser les
ressources et devient un outil formidable pour la collecte et l'analyse des données (clients), « a powerful tool
for data gathering an analysis », la numération et donc la collecte des informations clients permettent aussi une
compréhension fine et complète du comportement de la clientèle, « gain valuable quantitative and qualitative
insights into customer behaviour », et l'amélioration des produits et services proposés par l'entreprise, « helping
us to further improve our products and services ».
À noter que le texte parle de toutes ces évolutions technologiques de façon très positive, aucune critique n'est
émise par l'auteur.
* Résumé
Interaction with clients is being digitalized and communication tools integrated together. All these tools collecting
information and enabling clients to interact with a company bring considerable customer information to companies.
There are some benefits for the customers who can obtain replies smoothly and quickly as well as for companies
who can collect enormous amounts of client data.
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