En poche - Marketing - 9e - 49

La construction du programme
Un programme peut être élaboré selon six grandes étapes :
1 - Identifier la clientèle à fidéliser.
2 - Repérer les clients représentatifs ou les plus intéressants parmi cette
clientèle, qui, généralement, respecte la loi de Pareto.
3 - Analyser finement les attentes de ces clients prioritaires : le degré et
les raisons de leur satisfaction, les réclamations reçues et leur niveau
de traitement.
4 - Analyser les raisons de l'attrition des clients et les concurrents vers
lesquels ils se sont orientés.
5 - Déterminer les actions correctrices et de stimulation à engager.
6 - Alimenter le SIM des données destinées à accompagner et à contrôler
le programme.
La loi (ou le principe) de Pareto est un outil d'analyse, né des observations
de l'économiste italien Vilfredo Pareto. Aussi appelée loi des 80/20, cette loi
décrit une règle selon laquelle environ 80 % des effets sont le produit de 20 %
des causes.
Concrètement, pour une entreprise, la loi de Pareto signifie, par exemple, que
20 % de ses clients ou de ses produits représentent 80 % des volumes vendus,
du chiffre d'affaires réalisé ou de la marge dégagée. Cette loi, puissante
et simple, est très utile dans le cadre des réflexions menées en stratégie marketing
ou commerciale. Elle est notamment et largement pratiquée pour optimiser
la gestion d'un portefeuille clients ou d'une gamme de produits.
LES MOYENS DE LA FIDÉLISATION
Les outils fondamentaux
Les outils centraux utilisés par l'entreprise sont :
- la base de données et les logiciels en GRC (Gestion de la Relation Client)
ou CRM (Customer Relationship Management) qui permettent d'exploiter
l'ensemble des données collectées sur les clients afin de leur proposer une
offre personnalisée ;
- Internet pour adresser des courriels aux clients et les réseaux sociaux ;
- le téléphone pour réaliser des « courtoisie calls » qui consistent à s'informer
et à s'assurer que le client est satisfait de l'entreprise.
Les autres moyens
Les autres moyens employés par l'entreprise pour actionner et enrichir son
programme sont nombreux. Les principaux peuvent être organisés en quatre
catégories :
- l'accompagnement humain pour séduire et servir la clientèle ;
- les moyens relationnels pour renforcer le lien avec chaque client ;
- les matérialisations techniques pour augmenter le panier moyen ;
- les récompenses pour remercier le client pour sa fidélité.
La politique de fidélisation

En poche - Marketing - 9e

Table des matières de la publication En poche - Marketing - 9e

En poche - Marketing - 9e - 1
En poche - Marketing - 9e - 2
En poche - Marketing - 9e - 3
En poche - Marketing - 9e - 4
En poche - Marketing - 9e - 5
En poche - Marketing - 9e - 6
En poche - Marketing - 9e - 7
En poche - Marketing - 9e - 8
En poche - Marketing - 9e - 9
En poche - Marketing - 9e - 10
En poche - Marketing - 9e - 11
En poche - Marketing - 9e - 12
En poche - Marketing - 9e - 13
En poche - Marketing - 9e - 14
En poche - Marketing - 9e - 15
En poche - Marketing - 9e - 16
En poche - Marketing - 9e - 17
En poche - Marketing - 9e - 18
En poche - Marketing - 9e - 19
En poche - Marketing - 9e - 20
En poche - Marketing - 9e - 21
En poche - Marketing - 9e - 22
En poche - Marketing - 9e - 23
En poche - Marketing - 9e - 24
En poche - Marketing - 9e - 25
En poche - Marketing - 9e - 26
En poche - Marketing - 9e - 27
En poche - Marketing - 9e - 28
En poche - Marketing - 9e - 29
En poche - Marketing - 9e - 30
En poche - Marketing - 9e - 31
En poche - Marketing - 9e - 32
En poche - Marketing - 9e - 33
En poche - Marketing - 9e - 34
En poche - Marketing - 9e - 35
En poche - Marketing - 9e - 36
En poche - Marketing - 9e - 37
En poche - Marketing - 9e - 38
En poche - Marketing - 9e - 39
En poche - Marketing - 9e - 40
En poche - Marketing - 9e - 41
En poche - Marketing - 9e - 42
En poche - Marketing - 9e - 43
En poche - Marketing - 9e - 44
En poche - Marketing - 9e - 45
En poche - Marketing - 9e - 46
En poche - Marketing - 9e - 47
En poche - Marketing - 9e - 48
En poche - Marketing - 9e - 49
En poche - Marketing - 9e - 50
En poche - Marketing - 9e - 51
En poche - Marketing - 9e - 52
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-22247-1
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-22238-9
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-27674-0
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26779-3
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26736-6
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26703-8
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26733-5
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26764-9
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26776-2
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-27790-7
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-27673-3
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26715-1
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-27668-9
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26755-7
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26749-6
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26794-6
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26709-0
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26758-8
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26739-7
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26791-5
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26773-1
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26752-6
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-27478-4
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-24298-1
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26712-0
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26797-7
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26770-0
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26700-7
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26721-2
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-26724-3
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-27439-5
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-27217-9
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-24314-8
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-23921-9
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-22251-8
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-22249-5
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-22242-6
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-22246-4
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-22237-2
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-22252-5
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-22254-9
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-01805-0
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-01619-3
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-21716-3
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-14717-0
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-14716-3
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-17658-3
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-17657-6
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-17663-7
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-17667-5
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-17843-3
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-13228-2
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-09212-8
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-09263-0
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-10789-1
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-09142-8
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-09137-4
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-09085-8
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-09084-1
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-07666-1
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-06061-5
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-04896-5
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-04565-0
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-04880-4
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-02306-1
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-01640-7
https://www.nxtbook.com/lextenso-editions/Gualino/978-2-297-01803-6
https://www.nxtbookmedia.com