Guides pro de l’entreprise - Réussir sa certification QSE et sa démarche RSE - 1re - 44

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a su maîtriser la qualité de ses produits et services : les plats
sont bons, bien présentés ; l'accueil est agréable, le personnel
disponible, etc. La question que pose la norme ISO 9001
va finalement au-delà de la simple satisfaction des clients à
un moment donné. Il s'agit de savoir si, en retournant dans
ce même restaurant plusieurs fois de suite, je percevrai, au
minimum, à chaque fois, une même qualité de plats, un même
accueil, une même disponibilité du personnel, etc. Si c'est le
cas, c'est sûrement que le restaurant est suffisamment bien
organisé pour permettre une constance de la qualité des produits
et services offerts, voire que le restaurateur a su mettre en
place un système de management de la qualité certifié conforme
à la norme ISO 9001.
97. A. Courtois, C. Martin-Bonnefous et M. Pillet17
insistent également sur l'idée de preuve qui prévaut dans
les relations client/fournisseur. En effet, lorsque nous
sommes clients d'une entreprise, nous recherchons
non seulement un produit de qualité mais aussi un certain
nombre d'éléments de preuve permettant d'avoir
des assurances sur cette qualité. Les auteurs prennent
l'exemple d'un restaurant.
EXEMPLE
Pour s'assurer de la qualité d'un restaurant, il ne faut pas se fier
simplement au décor de la salle, à la présentation des menus,
au sourire de la serveuse... En fait, la sagesse populaire nous dit
qu'il faut aussi - entre autres - visiter les cuisines, connaître les
sources d'approvisionnement du restaurateur, etc. La qualité ne se
juge pas simplement au contenu de l'assiette, il faut remonter en
amont vers le processus de fabrication, les achats, l'organisation
de l'entreprise.
Figure 12. Constance et preuves de la qualité
Norme ISO 9001 (2015)
MANAGEMENT
DE LA QUALITÉ
ENTREPRISE
PROCESSUS
QUALITÉ
Satisfaction
PRODUIT
CLIENT
Fidélisation
Constance et preuves de la qualité
Après une brève présentation des normes qui encadrent
la norme ISO 9001 (§ 1), nous exposerons le contenu de
cette norme en dégageant ses principales exigences (§ 2).
§ 1 * La famille des normes ISO 9000
98. La norme ISO 9001 fait partie d'un ensemble de
documents relatifs à la qualité appelé « normes de la
série » ou « normes de la famille » ISO 9000. Ces normes
peuvent être utilisées de manière complémentaire. La
norme ISO 9001 constitue un référentiel générique comprenant
des exigences sur ce que l'organisation doit
faire. En répondant à cette norme, l'organisation décrit
« un savoir quoi », c'est-à-dire ce qu'elle sait faire.
D'autres, comme les normes ISO 9004 et ISO 19011,
peuvent se définir comme des référentiels spécifiques,
des référentiels outils contenant des lignes directrices.
En utilisant ces normes, l'organisation dispose d'« un
savoir comment ». Les normes de la série ISO 9000
sont actualisées régulièrement. La première série date
de 1987, la seconde de 1994, la troisième de 2000, la
quatrième de 2008, la dernière de 2015 et la prochaine
est prévue a priori fin 2025, début 2026.
17. A. Courtois, C. Martin-Bonnefous et M. Pillet, Gestion de production,
Éditions d'Organisation, Paris, 3e
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édition, 2000. (édition récente, 2020).
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