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BLOC DE COMPÉTENCES 1
2. L'évaluation des actions
Lorsqu'on parle d'action commerciale, cela concerne
énormément d'activités, telles qu'un travail effectué, la
mise en avant d'un bien, d'une opération commerciale,
le travail quotidien d'une équipe, une collaboration
avec un partenaire, etc.
Il faut donc choisir parmi ces activités et choisir les
outils d'évaluation adaptés, sans oublier la dimension
« analyse des résultats » et la proposition de solutions »
pour améliorer l'état actuel des choses.
a. Tableau de bord
Outil de reporting (fait circuler l'information) et de
pilotage (aider les personnes concernées à prendre
des décisions).
Par exemple, l'outil de pilotage de l'activité commerciale
permet de suivre et évaluer la réalisation des
objectifs. Il doit être visuel, synthétique et simple à
lire. Il rassemble les informations chiffrées (indicateurs)
sur un thème défini et ce sur une certaine période.
b. Tableaux de performances
Nécessaires pour évaluer la réussite des équipes pour
que chacun prenne connaissance de ses forces et de
ses faiblesses, dans le but de mieux développer les
capacités de chaque individu et en tirer le meilleur
parti. En d'autres termes, les tableaux de performances
permettent de mettre en avant les qualités et d'identifier
les axes d'amélioration.
c. Indicateurs de performance,
ou KPI (Key performance indicator)
Mesure quantitative qui permet de suivre la progression
d'une équipe ou d'une organisation au regard des
objectifs commerciaux.
Les indicateurs font référence aux différentes mesures
quantifiables utilisées pour évaluer la performance
globale à long terme d'une entreprise. Il est tout à fait
possible d'utiliser ces informations pour prendre des
décisions sur les opérations commerciales et la stratégie.de
l'entreprise.
d. Objectifs et résultats clés (OKR)
Basés sur le modèle Je vais [objectif], soit le but à
atteindre, mesuré par [résultat clé] qui est l'indicateur
de mesure de la progression vers l'objectif visé.
B. METTRE EN PLACE
DES ACTIONS DE FIDÉLISATION
La fidélisation de la clientèle est essentielle pour une
entreprise, de ce fait il est nécessaire de mettre en
place une stratégie efficace.
Les outils CRM sont un excellent moyen d'améliorer la
satisfaction client et de fidéliser les clients. Ils peuvent
également être utiles pour générer de nouveaux prospects
et pour conclure des ventes.
La stratégie de fidélisation touche deux concepts,
celui de la relation client et celui du marketing qui a
comme but de devenir le référent sur le secteur et de
développer une relation durable (de fidélité) avec son
entreprise. Pour fidéliser la clientèle, il faut instaurer
une relation de confiance et de proximité et s'assurer
de la satisfaction de sa clientèle.
Pour fidéliser la clientèle, il est possible de mettre en
place diverses actions :
- mettre en place et assurer un service après-vente
efficace ;
- fixer des actions de marketing ciblées et personnalisées
;
- effectuer des enquêtes de satisfaction et répondes
aux exigences des clients ;
- créer un programme de fidélisation ;
- entretenir régulièrement sa base de données (BDD).
Attention ici, avec la mise en place de la procédure
RGPD... ;
- rester en contact et visible avec sa clientèle via les
réseaux sociaux.
C. ÉVALUER ET TRAITER LA QUALITÉ
DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
1. La qualité
Pour l'entreprise, la qualité est sa capacité, au travers
de son organisation et de ses prestations, à satisfaire
les besoins de ses clients.
On parle de démarche qualité pour l'entreprise, véritable
projet d'entreprise participatif (qui concerne tout
le monde) qui a pour but de pérenniser la structure en
augmentant ses performances.
Il est possible de travailler sur deux axes :
- les objectifs internes (pour améliorer le fonctionnement
de l'entreprise) ;
- les objectifs externes (satisfaire la clientèle).
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