Les Carrés DCG - DCG 11 - Exercices corrigés - Contrôle de gestion - 9e - 245

Thème 15 - La qualité
Le dirigeant : « Oui peut-être mais je ne sais pas exactement ce que vous sous-entendez par qualité totale.
Un document écrit me permettra de réfléchir plus posément sur cette approche. »
Vous : « Je peux, en effet, rédiger un rapport en vous expliquant dans un premier temps en quoi consiste
cette démarche et quels sont ses enjeux pour l'entreprise. »
Le dirigeant : « Tout à fait et pour bien mesurer et évaluer son intérêt, je souhaiterais également en
connaître les conséquences à la fois au niveau interne mais également externe. »
Vous : « Pas de problème. Je suis sûr que nous nous reverrons très rapidement lorsque vous aurez lu le
rapport que je vais vous adresser. »
Rédiger un rapport de 10 à 15 lignes environ pour répondre aux attentes du dirigeant
concernant les enjeux sur la mise en place d'une démarche de qualité totale pour la société.
Corrigé
L'émergence de nouveaux concurrents et le souci d'amélioration constante des performances a conduit le dirigeant
à s'interroger sur la mise en place d'une démarche qualité totale. La qualité est au centre des entreprises étant en
relation avec une clientèle, il s'agit d'un facteur clé de succès.
La qualité totale est une démarche de progrès continu dont l'objectif est la satisfaction des clients par la maîtrise
des processus et l'implication des acteurs de l'organisation.
Les enjeux de la mise en place de la qualité totale sont :
- la réduction des coûts et l'amélioration de la compétitivité : cela permet d'améliorer les marges et de
réduire le risque d'exploitation ;
- l'implication et la formation des différents acteurs de l'entreprise : par exemple, la mise en place des
contrôles statistiques de la qualité nécessite des compétences spécifiques ;
- l'adaptation permanente aux besoins des clients : la pratique d'un benchmarking permanent et la réalisation
d'études de marché permet de cibler l'évolution des goûts et des attentes des clients ;
- l'amélioration continue de la performance globale : l'émergence de nouveaux concurrents implique que
la société mette en place les outils nécessaires au maintien de son positionnement ;
- l'établissement de relation de confiance avec les salariés et les partenaires extérieurs : il est par
exemple nécessaire d'établir une relation de confiance pour maintenir le référencement du produit ;
- la pérennisation de l'image de marque : Il est donc indispensable de tout mettre en œuvre pour maintenir
ce positionnement.
La mise en place d'une démarche qualité engendre des coûts (prévention, formation, certification, etc.) mais
qui seront bénéfiques puisqu'ils permettront de ne plus supporter ceux de la non-qualité (coûts internes pour la
détection des défauts, coûts externes avec les malfaçons, etc.).
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