LES TABLEAUX DE BORD 16 Thème Exercice 96 Tableau de bord De nombreuses réclamations parviennent à la secrétaire commerciale de l'entreprise. La plupart des clients considèrent que le temps d'intervention est beaucoup trop long. En effet, le temps d'attente moyen est de soixante-douze heures pour les clients du site A et quarante-huit heures pour ceux du site B. Les clients évoquent la qualité des prestations offertes par l'agence commerciale concurrente : mise à disposition de matériels, service « numéro d'urgence » 24 heures/24, 7 jours/7, maintenance sur site, délai moyen d'intervention de douze heures... Pour l'année N, le nombre de prestations a augmenté pour deux raisons : - la multiplication des composants défectueux s'est traduite par un accroissement du nombre et de la durée des interventions ; - le nombre des prestations hors garantie a doublé. Pour satisfaire au mieux la clientèle, le contrôleur de gestion propose en particulier pour l'année à venir : - la création d'un SAV sur le site A via un transfert de techniciens issus du site B ; - l'assistance téléphonique ; - des actions de parrainage auprès des BDE (bureau des élèves) des grandes écoles de la ville du site B ; - la vente de formations sur matériel ou sur logiciel. Proposer un tableau de bord « qualité » pour le SAV de la société. La périodicité de ce document serait annuelle. 245