IV. L'étalonnage concurrentiel (benchmarking) et la reconfiguration des processus (reengineering) A. Le benchmarking B. La reconfiguration des processus (reengineering) V. Piloter la qualité A. L'objectif : la qualité totale ou Total Quality Management (TQM) B. Les facteurs qui influencent la qualité C. Quelques outils d'amélioration continue VI. Les coûts liés à la qualité et à la non- qualité VII. Les coûts cachés (hidden costs) VIII. Le contrôle statistique de la qualité, l'estimation ponctuelle et par intervalle de confiance d'une moyenne, d'une proportion A. Les généralités B. La distribution d'échantillonnage C. L'estimation IX. Les outils de gestion de la qualité A. Le QQOQCP B. Le brainstorming ou remue- méninges ou effusion d'idées C. Le diagramme de Pareto (ou règle des 80/20) et la classification ABC D. Le diagramme d'Ishikawa E. Les cercles de qualité F. D'autres outils X. Les rôles et modalités du reporting A. Le rôle du reporting B. Les modalités du reporting XI. Le tableau de bord de gestion A. Le tableau de bord de gestion traditionnel B. Une évolution : le tableau de bord prospectif (Balanced scorecard) Sujet d'entraînement à l'examen 222 222 224 226 227 227 227 229 232 238 238 239 241 244 245 245 246 247 249 250 251 251 251 252 252 256 261 10