PARTIE 4 - Les outils d'amélioration des performances Résultats financiers « Que faut- il apporter aux actionnaires ? » Clients « Que faut- il apporter aux clients ? » Vision et stratégie « Que son les processus essentiels ? » Apprentissage organisationnel « Comment piloter le changement et l'amélioration ? » Source : R.S. Kaplan et D.P. Norton, Le Tableau de bord prospectif, 1987, Ed. d'Organisation. Le tableau suivant présente quelques exemples d'indicateurs par axe : Axes Processus internes Exemples d'indicateurs Apprentissage opérationnel % des investissements consacrés à la Recherche et Développement et à la formation Taux de fidélisation des salariés Nombre de brevets déposés Processus internes % de retour des livraisons Temps moyen d'une panne Clients Temps moyen de réponse à une demande Chiffre d'affaires moyen par client % de chiffre d'affaires réalisé avec de nouveaux clients Parts de marché Résultats financiers EBE ou Valeur ajoutée Taux de rentabilité économique Taux de rentabilité financière À noter, toutefois, que selon les auteurs, 60 % des organisations ne créent aucun lien entre le budget et la stratégie. Le tableau de bord prospectif est donc un outil difficile à mettre en œuvre. 257 Objectifs Indicateurs Valeurs cibles Initiatives Objectifs Indicateurs Valeurs cibles Initiatives Objectifs Indicateurs Valeurs cibles Initiatives Objectifs Indicateurs Valeurs cibles Initiatives