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Chapitre 2 * La simplification
La fonction « accueil »
L'accueil du public dans les administrations est un « serpent de mer », et on peut être surpris par
certaines actions contemporaines qui semblent d'un autre temps (p. ex. le 5e
« Rendez-vous de la
DITP » du 27 mars 2024 consacré au « plan Téléphone », destiné à améliorer l'accueil téléphonique
dans l'ensemble des services publics). Mais la combinaison de multiples reconfigurations de l'action
publique peuvent conduire à en oublier quelques fondamentaux. L'accueil a pu en faire partie (cf. fermeture
assez généralisée des guichets de l'État) : le public a pu légitimement en concevoir un certain
délaissement. La réduction de l'accueil « physique » a des explications multifactorielles (fonctions
peu valorisées ; polyvalence extrême requise des personnels ; violence accrue du public ; réformes
tendant à substituer un accueil « à distance » à celui en présentiel...). Ceci a entraîné un report sur
le contact téléphonique, qui ne permet pas de régler toutes les difficultés, et engendre de nouvelles
incompréhensions (p. ex. suite à l'absence de réponse).
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