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Chapitre 4 * La qualité
mais peut-être sans vision globale (p. ex. : en 1992, Charte des services publics ;
en 2001, la LOLF ; en 2005, la Charte Marianne, devenue ensuite le « référentiel
» Marianne, puis les « 9 engagements de service » Services publics+).
B. La mesure de la qualité de service
La qualité se mesure en fonction de la satisfaction du bénéficiaire du service
rendu, sur la base de la conformation à différents standards fixés préalablement
comme la fiabilité, la sécurité, la fonctionnalité, la légitimité, la réactivité.
La
qualité englobe des résultats aussi bien quantitatifs que qualitatifs. Elle
s'apprécie aussi par rapport aux garanties ou aux dispositifs de substitution
offertes au public en cas de non-délivrance ou d'insuffisance du service (ex. :
plan de continuité pendant la crise sanitaire, ou pendant une grève des transports
en commun...).
Les éléments constitutifs de la qualité de service public sont essentiellement
les suivants :
- ponctualité et rapidité /réactivité (délais d'attente, délais de réponse, absence
de retard...) ;
- accessibilité (proximité de l'accès au service, guichet unique, autorisation
unique...) ;
- disponibilité (continuité du service) ;
- précision (des prestations rendues, des renseignements donnés...) ;
- sécurité (ex. : sanitaire) et fiabilité ;
- confort (accessibilité, simplicité) ;
- adéquation, réceptivité, pertinence par rapport aux attentes des usagers ;
- bonne gestion des réclamations ;
- accueil (ex. courtoisie ; personnalisation de l'échange).
La qualité ne peut s'entendre que dans le cadre d'une politique d'évaluation
(cf. infra). C'est donc une notion évolutive, une recherche volontariste et continue
d'accomplissement d'objectifs. En ce sens, la qualité reste subjective car en
lien avec une situation toujours spécifique, un moment donné. Elle exige par
ailleurs une formation et une mobilisation du personnel. La qualité du service
constitue une exigence de la culture de l'administration, qui doit se mettre en
situation d'« auto-concurrence », dans la perspective de répondre de façon
pertinente et adéquate aux attentes du public.
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Table des matières de la publication Fonction Publique - Management public - 2e

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