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Chapitre 4 * La qualité
En matière de management de la qualité, quel que soit le service en cause,
il existe une norme spécifique : ISO 9001. Cette certification atteste que l'administration
a mis en place une politique qualité et une démarche de satisfaction
du « client » ou de l'usager, qu'elle fait évoluer, et contrôlée annuellement
en principe par un organisme tiers (auditeur). Elle concerne de très
nombreuses fonctions : stratégie, ressources humaines, maintenance, gestion
de projet, communication, planification, structuration de la fonction étude,
gestion des informations en provenance des usagers, maîtrise des fournisseurs,
étalonnage, mesure de la satisfaction des usagers, audit internes, amélioration
continue.
La tétranormalisation
La tétranormalisation est une théorie de management formalisée en 2005, qui s'intéresse à l'effet
des dispositifs de normalisation sur les administrations (pour ce qui nous intéresse, car la théorie a
été formulée au sujet des entreprises privées) : normes budgétaires, sociales, sécurité et environnementales,
techniques... Il s'agit d'étudier les effets de la charge normative croissante, de la prise en
compte de normes parfois contradictoires, de l'intégration de ces normes dans l'organisation.
B. Le Common Assessment Framework
Le Common Assessment Framework (CAF) s'est développé à compter des années
1990 dans les entreprises privées anglo-saxonnes, et sa philosophie a gagné
progressivement le secteur public (appelé alors le « Cadre d'auto-évaluation
des fonctions publiques » en France). Il s'agit d'un document qui constitue
un instrument d'aide au management simple d'utilisation, destiné à améliorer
les résultats. C'est un outil de management de la « qualité totale », dans la
continuité de l'« Excellence Model of the European Foundation for Quality
Management » (EFQM). C'est donc un modèle de management public basé
sur la recherche de l'excellence dans l'organisation de la prestation dans le
secteur public, des relations avec le public, dans la planification stratégique, le
partenariat, l'optimisation des ressources et des processus. C'est une approche
« holistique », mais qui peut être déclinée point par point (p. ex. : en matière
de GRH).
C. L'administration « de projet »
Le « projet » tend à se généraliser dans l'administration publique. On peut
le définir comme la fixation d'une ébauche d'un but à atteindre à moyen ou
long terme, dans le respect de certaines valeurs propres, et d'une démarche
partagée.
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