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Chapitre 4 * La qualité
gées assez largement dans la mesure de la qualité, via des bonnes pratiques,
notamment sur la base de référentiels de qualité de services comme « Qualivilles
» ou « Accueil service public local ».
Les « what works centres »
Les « what works centres » (WWC) au Royaume-Uni, autrement dit les « centres de ce qui marche »
sont des agences dédiées au transfert de connaissances, fondées sur une « politique fondée sur la
preuve » (evidence based policy) de ce qui fonctionnerait en matière d'action et de réforme administrative.
E.
Les chartes et labels de service public
L'adoption de Chartes dans l'administration publique remonte au début des
années 1990 en France (Charte des services publics, en 1992).
Définition
Une charte de service public est un document explicitant les normes éthiques d'action, les objectifs
d'amélioration du service et de la relation au public.
Une Charte affirme normalement de façon explicite les grands principes traditionnels
d'action du service public (continuité, adaptabilité, égalité), puis formule
des exigences complémentaires liées à la transparence, la simplification,
l'éthique, la lutte contre la corruption, la participation du public, la confiance,
l'accessibilité. Elle place l'usager au cœur du service public et instaure des procédures
d'évaluation de la qualité du service rendu.
Le développement des Chartes n'a cessé de progresser. On peut sans doute s'en
féliciter puisque c'est le signe d'une meilleure appréciation d'exigences liées
à la qualité. Chaque administration met ainsi en place une politique adaptée,
qui lui est propre, de modernisation. On peut éventuellement regretter le fait
que cette multiplication est susceptible de nuire à leur lisibilité, faute d'uniformisation,
et aussi faute de connaissance de leur contenu par le public (p. ex.,
qui connaît la Charte des droits et obligations du contribuable vérifié, ou la
charte des missions de service public pour le spectacle vivant de 1998 ?).
Une grande attention doit être portée à leur rédaction afin qu'elle ne reste
pas trop générale, obérant son caractère opératoire : une Charte ne doit pas
être qu'une déclaration d'intention.
Enfin, elle doit être revue régulièrement, afin d'adapter ses objectifs aux réalisations
et aux nouvelles attentes du public.
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