Fonction Publique - Management public - 2e - 79

Chapitre 4 * Le contrôle et l'évaluation
D. Le baromètre de service public
L'effort de démocratisation de l'administration lié à la recherche d'efficacité,
entraîne la mise en place de multiples dispositifs de participation, et de « remontée
» d'informations de la part du public. Dans cette perspective, un outil
se développe depuis plusieurs années : le « baromètre » de service public, enquête
de satisfaction appliquée au service public.
Pour être efficace, un tel baromètre doit se baser sur un échantillon représentatif
du public concerné. Il utilise généralement la méthode dite des « quotas »
(pas sexe, âge, catégorie socio-professionnelle), plus, le cas échéant une distinction
par circonscription géographique (région...) voire par répartition en
zone urbaine ou rurale.
Concernant les services publics, il doit identifier ceux les plus « représentatifs »,
s'il a un caractère général. À ce titre, y figureront a priori (pour l'État) : la sécurité
sociale, la santé, la fiscalité, la sécurité publique, l'enseignement, l'emploi,
la justice, le logement, l'environnement.
En France, l'État met en œuvre un tel baromètre des services publics développé
par l'Institut Paul Delouvrier, en partenariat avec la DITP et Kantar Public. En
2023, la 24e
édition de ce baromètre qui mesure l'opinion des Français vis-à-vis
des services publics de l'État (leur image) et la satisfaction des usagers (la qualité
de service) qui y ont eu recours au cours de la période récente, a été publiée.
L'année 2023 marque une dégradation de l'opinion sur l'action de l'État, surtout
en matière d'éducation nationale, de logement, de santé ; la justice a le
taux de satisfaction le plus faible des services étudiés. La satisfaction moyenne
des usagers des différents services publics en 2023 est de 73 %.
Mais ce n'est pas un dispositif isolé et ces dernières années ont vu ces baromètres
se multiplier. Ainsi, il existe également une base de données sur la qualité
de service (sur le site www.data.gouv.fr). La DITP publie aussi directement
un baromètre destiné à rendre facilement accessible l'ensemble des résultats
de qualité de service des services publics (www.resultats-services-publics.fr).
L'AFNOR aussi a mis en place un « baromètre de l'expérience citoyen », proposé
aux collectivités territoriales, EPCI et tout organisme assurant une mission
de service public.
Plusieurs initiatives purement privées sont aussi dédiées à l'établissement de
tels baromètres, signe de « l'investissement citoyen » dans la co-production
de l'évolution du service public : comme celui de « la gazette des communes »
relatif aux coûts du service public local, le baromètre IPSOS sur « les Français
et le service public local » établi pour l'AATF (réseau de hauts fonctionnaires
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http://www.data.gouv.fr http://www.resultats-services-publics.fr
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