Revue - Droit et société n°118-2024 - 170

Narcisse Mideso
se montrer clément à l'égard de l'usager et l'aider à nettoyer ou à faire nettoyer
le compteur pour lui éviter de passer par la procédure réglementaire coûteuse
d'étalonnage. L'interrogation suivante d'un agent est illustratrice de cela :
Quelqu'un qui est déjà incapable de payer sa facture, comment expliquer que tu vas commencer
à l'envoyer à l'étalonnage ?
En effet, l'opérateur dispose d'un atelier compteur chargé des réparations techniques
des compteurs au coût de 20 $. C'est ce coût fixe de réparation qui amène
l'usager à éviter toute procédure officielle d'étalonnage. Les acteurs mettent ceci
en évidence en insistant sur la précarité socioéconomique, l'un pour solliciter une
bienveillance à l'endroit de sa situation et l'autre pour se prévaloir d'une certaine
sollicitude à l'égard de la même situation. Le concept de « cas social » est alors
utilisé, soulignant la nécessité de ne pas rester formel dans l'application des règles
officielles, mais de les adapter aux situations personnelles des usagers. Les propos
ci-après d'un agent justifiant l'arrangement à passer avec un usager en témoignent :
« Un collègue peut me demander par exemple d'aider une telle dame en réduisant son index.
Cette dame souffre vraiment, cette eau elle ne va pas la supporter à hauteur de cet index ».
Il poursuit au sujet des revendeurs d'eau pour lesquels il s'abstient de rapporter les cas au
bureau : « pour certains abonnés, quand tu regardes l'état de la personne concernée, tu te dis
que même si elle se livre à cette activité interdite... tu fermes les yeux... c'est peut-être cette
activité qui l'aide à survivre ».
Les arrangements prennent alors la forme d'aide, de compassion ou d'indulgence.
Les agents en viennent ainsi à accorder des dispenses de délai de paiement des
factures qui doivent normalement être payées dans les huit jours suivant leur
réception, faute de quoi l'interruption est sans préavis. Un agent explique à ce sujet
que les usagers ne cessent parfois, lors du recouvrement, de leur dire :
Oh, mon cher, l'argent est difficile en ce moment. On a chassé les enfants de l'école faute de
paiement, j'ai eu des difficultés.
Bien souvent, pour s'attirer la pitié ou la compassion des agents, les usagers
invoquent leur situation personnelle difficile :
Abonnée : « Ayez pitié de moi s'il vous plaît. Tel que tu me vois ici je suis veuve et figure-toi
que même l'argent que je viens de payer pour solder ma facture, c'est quelqu'un qui vient de
me le donner. Adoucis un peu ton cœur à mon égard ».
Agent : « Toi tu es en train de demander seulement l'adoucissement du cœur à ton endroit
sans faire un geste ? Écoute-moi, lorsqu'on demande une telle faveur, il faut dire d'abord, oui
certes je n'ai pas les 27 $ de réouverture, mais je peux quand même trouver tel montant à la
place pour qu'on adoucisse alors le cœur comme tu le demandes ».
Abonnée : [Après avoir passé un long appel au téléphone, l'abonnée revient et dit alors]
« d'accord je vous comprends. Je peux faire un effort pour vous trouver alors un 10 $ et c'est
tout ce que je peux faire ».
Agent : « Non, 10 $ c'est très peu, je peux à la limite accepter que tu donnes 15 $ alors ».
Abonnée : [Tout en pleurs] « je vous dis que je suis veuve, je prends tout en charge seule sans
aucune aide, je n'ai pas 15 $ à vous donner tout de suite. Regardez, même pour les 10 $, je
viens d'envoyer un message à quelqu'un qui va me les prêter ».
Agent : [Autorisant son collègue à procéder au rétablissement, l'agent lui dit] « fait cela pour
moi, j'ai pitié d'elle, je n'aime pas voir les gens faire pleurer les femmes comme ça, surtout
pas les veuves ».
606 ■ Droit et Société 116/2024

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