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L’organisation Section
5 Le management par la qualité
Ce n’est que dans le courant des années 70 avec l’avènement du secteur tertiaire et la pression des managers pour disposer d’un modèle adapté au secteur des services que s’est développée la recherche sur la spécificité de ce management. Jusqu’alors, la recherche et les pratiques étaient imprégnées de la logique industrielle et de la notion de produits. L’une des explications au fait que la mesure de la qualité se soit dans un premier temps développée dans le secteur des produits tient probablement à la difficulté de définir ce que sont les services. Les services publics sont le résultat d’une interaction entre des acteurs (fournisseur du service, bénéficiaire) qui donne lieu à la production d’une prestation ou d’un produit (obtention de papiers d’identité, d’une carte grise, par exemple...). Jusqu’au milieu des années 90, les administrations étaient centrées sur leurs contraintes internes sans tenir compte de l’impact de leur fonctionnement sur les usagers (redondance, incohérence, gestion de masse impersonnelle, uniformité des réponses) en partant du principe qu’elles agissaient dans « un marché captif ». Le besoin de légitimer le fonctionnement de l’État et surtout d’améliorer l’efficacité de la gestion publique a entraîné de profondes transformations dans la relation entre les administrations et ses usagers. Réactivité, personnalisation de la relation, amélioration de la qualité du service rendu sont autant de critères qui ressortent de la mesure des attentes et de la satisfaction des usagers que les administrations commencent à développer.
§ 1. POURQUOI LA QUALITÉ ? QU’EST-CE QUE LA QUALITÉ ?
Après avoir visé des objectifs purement juridiques, laissés à la seule initiative des fonctionnaires en charge, la qualité du service public est désormais, plus fréquemment, définie à partir de l’attente des usagers. Cette approche est porteuse de progrès significatifs en matière de performance publique. Il n’y a pas de qualité « en soi ». La qualité d’un produit ou d’un service est son « aptitude à répondre aux besoins explicites ou impli115
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