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Les outils du management public
reconnus dans le secteur public au niveau européen et d’identifier les progrès réalisés grâce à des autoévaluations périodiques. Cet outil permet d’aligner les orientations stratégiques et les actions à mettre en œuvre pour les atteindre (liens entre stratégie et objectifs) et d’intégrer les démarches d’amélioration dans l’activité normale de l’organisation. Cet outil est utilisé avec succès dans plusieurs pays (Belgique, Italie...) ; son développement reste encore embryonnaire en France. Pour accompagner les administrations dans sa mise en œuvre, le CAF dispose de nombreux exemples et supports d’évaluation ainsi que d’un guide d’application. En mai 2001, un Centre de ressources CAF a été créé au sein de l’Institut européen d’administration publique (IEAP) à Maastricht. Centre d’expertise et de promotion du CAF, il constitue également un lieu de formation, de conseil, et de diffusion des bonnes pratiques en matière de management par la qualité. Il contribue ainsi à mettre en réseau les administrations publiques des États européens engagées dans une démarche CAF. L’objectif fixé par les directeurs généraux en charge de la fonction publique et de la réforme de l’État dans les pays européens était de 2010 administrations publiques utilisant la méthode CAF en 2010.
C. LE RÉSULTAT N’EST PAS TOUJOURS À LA HAUTEUR DES ESPÉRANCES
Le « changement culturel » n’est pas toujours au rendez-vous. Comme l’a mis en évidence la Commission « Services Publics » en 2004 (cf. rapport Cannac) et d’autres études parues depuis (Institut de l’Entreprise, AFNOR...), l’enjeu actuel consiste en une appropriation plus forte des stratégies et outils de la qualité par l’ensemble des décideurs des administrations centrales et déconcentrées, pour bénéficier pleinement des effets de levier de la modernisation des services (orientation vers l’usager, gestion des ressources humaines, sécurisation des processus...). Pourtant, les réflexions du médiateur de la République, en février 2010 notamment, montrent que tous les usagers des services publics ne sont pas concernés de la même manière par l’amélioration de la qualité de l’administration (cf. fiche « Les usagers »).
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