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L’organisation

D.

LA PUBLICATION DES RÉSULTATS RELATIFS À LA QUALITÉ DES SERVICES DEVRAIT PERMETTRE D’ATTEINDRE UN MEILLEUR NIVEAU

L’État a voulu se doter d’un baromètre de la qualité des services publics, pour rendre compte des efforts fournis pour améliorer la qualité de service. Le baromètre de la qualité des services publics répond, ainsi, à une exigence de clarté et de communication en ne retenant qu’un nombre limité d’indicateurs emblématiques mesurant la qualité des services publics. Il est construit autour de trois axes (accueil, traitement des démarches et possibilité de réclamer) qui correspondent aux étapes clés de la relation entre l’administration et les usagers (cf. annexe 3) : – la mesure de la qualité de l’accueil de l’usager dans un service public constitue un enjeu fort, parce que l’accueil est la première étape du service qui lui sera rendu et le signe tangible d’une administration attentive aux besoins des usagers ; – des études qualitatives ont permis d’identifier les principales attentes des usagers et donc de définir les critères de qualité de service pour chaque événement de vie. Les indicateurs, mesurés objectivement par les administrations, ont été bâtis sur cette base : délais de traitement, personnalisation du service, fiabilité des informations ; – la troisième partie du baromètre porte sur la possibilité qu’ont les usagers de déposer une réclamation à travers deux indicateurs, l’un portant sur les dispositifs de gestion des réclamations existants, l’autre sur la satisfaction des usagers quant aux réponses qui leur sont apportées. La qualité est sans doute un facteur de réussite peu contestable, « tous terrains ». Sa mesure est essentielle à la réussite de l’action administrative, coincée entre les exigences multiples des acteurs et des usagers, et des conditions de mise en œuvre de plus en plus restreintes. Il faut que le baromètre de la qualité soit, à long terme, un gage d’écoute et un garant de transparence de l’administration ; pour ce faire, il faut qu’il prenne en compte les deux facettes de la relation de service, c’est-à-dire, la qualité produite telle que mesurée par les administrations, mais aussi la perception qu’en ont les usagers. La publication régulière de ces données devrait permettre d’entrer dans une boucle vertueuse.
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