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Les outils du management public
§ 3. LE CLIENT ET L’EXPRESSION DES BESOINS
Le client est souvent l’utilisateur, donc l’acteur majeur du projet informatique, le propriétaire ou le gestionnaire de l’information. L’utilisateur est en principe le bénéficiaire du système informatisé, celui qui pourra en retirer une aide dans son travail. C’est de l’utilisateur que dépend la qualité de l’information introduite et utilisée dans le système (c’est pourquoi il est judicieux qu’il en soit le premier bénéficiaire). Il est également l’élément essentiel sur lequel s’appuiera la conduite du changement. À ce titre, il devra être associé de façon très étroite pour être le « champion » du projet. En tout état de cause, le client a des besoins qu’il doit connaître précisément.
A. UNE PHASE CAPITALE
Tout projet vise à atteindre les objectifs fixés par le client et à le satisfaire. C’est un exercice difficile au vu des statistiques sur l’utilisation des fonctionnalités installées, qui montrent que plus de la moitié d’entre elles ne sont jamais utilisées ou rarement. Plus de la moitié des défauts constatés proviennent de la mauvaise qualité des besoins recueillis en amont du projet, 27 % concernent les problèmes de conception, et seulement 7 % la programmation. La mauvaise qualité du recueil des besoins provient de trois causes principales : – une mauvaise communication : ceux qui demandent le produit ne savent pas toujours ce qu’ils veulent, ils ne sont pas toujours ceux à qui est destiné le produit, il peut même y avoir un désaccord entre ces deux groupes. L’expression du besoin peut être subjective et souvent induite par des techniques ou influencée par des enjeux de planification ; – une recherche d’exhaustivité illusoire : dans une démarche classique prédictive, il est demandé un recensement exhaustif des besoins avant de construire la solution ; – la défaillance du client : il peut arriver que l’expression du besoin se réduise au strict minimum. C’est alors parfois la maîtrise d’œuvre qui exprime elle-même les besoins avec tous les risques que cela comporte même en la faisant valider par la maîtrise d’ouvrage.
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