Droit des affaires - Stratégie et management des cabinets d'avocats -1 - 53

Clients et services

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Une relation suppose d'abord des rencontres régulières qui doivent être utiles pour
le client. Il s'agit de revenir sur les dossiers, le rassurer sur ses attentes, identifier ses
besoins nouveaux - demandes particulières et besoins d'ordre plus général (enjeux
externes et internes). Proposer une revue annuelle au client est très souvent bien
accueilli. Non seulement une preuve d'attention mais aussi l'opportunité de faire
passer des messages et surtout d'en recevoir.
Ce sera l'occasion de vérifier l'image du cabinet parmi ses clients en termes de
positionnement stratégique et de réputation, également de l'opportunité de les tester
sur de nouveaux services.
Autres sujets, plus difficiles à discuter lors de ces entretiens :
- la limitation de responsabilité : sujet encore très peu développé en France, il est
d'une actualité croissante en Grande-Bretagne et aux États-Unis où les assureurs
demandent aux cabinets de limiter leur responsabilité. Le sujet ne manquera pas
de se poser en France où l'accueil par les directions juridiques a été plus compréhensif que prévu ;
- les honoraires : le sujet est important. Les honoraires sont une composante clé de
la réputation d'un cabinet auprès de son client. Une relation qui s'établit suppose
donc un accord sur les honoraires qui devront varier selon les services et les
circonstances du dossier (enjeux externes ou internes, difficultés particulières).
La variété des accords est considérable mais il est fondamental de modéliser les
différentes possibilités, de mesurer la profitabilité réelle compte tenu des différents
services gratuits, de prévoir une possibilité annuelle de révision et de construire
ainsi une relation équilibrée.
Il convient de s'interroger :
- sur les personnes qui doivent mener ces revues : bien évidemment, l'associé en
charge, même si certains cabinets ont développé l'habitude d'une special review
tous les trois ans qui est menée par un associé senior. Un petit nombre a recours à
des conseils externes, généralement à l'occasion d'une étude sur le positionnement
et la réputation du cabinet ;
- également sur les personnes auxquelles on va offrir de faire ces revues : en règle
générale, le DG ou les personnes en charge du développement pour les enjeux
externes, le directeur juridique ou le directeur financier pour les enjeux internes
(il y a bien sûr des exceptions dans les très grandes structures, notamment les
banques).
Un lien continu avec le DG ou des personnes clés pour le type de service
considéré donne aussi un accès à une information privilégiée sur la société, son
secteur ou l'activité en question. La satisfaction naît au moment de la transaction
mais la confiance est nourrie par ces rapports fréquents. Autre perspective à garder à
l'esprit : les directeurs juridiques ou les secrétaires généraux changent. Les nouveaux
arrivants ont en général des relations préétablies et il est bon dans un tel contexte de
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