ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 47
entretiens
PPP
Bio express
Diplômé de l'Institut d'Études Politiques de Paris et d'ESCP Europe en 1993, Louis-Roch
BURGARD intègre l'Inspection générale des Finances en 1998, à sa sortie de l'ENA (promotion
« Valmy »). Il rejoint VINCI en 2002 et devient directeur des activités nucléaires de VINCI Énergies
en 2003, avant d'être nommé, en 2005, directeur général de VINCI Énergies Sud-Ouest. Il est
directeur général de VINCI Concessions et membre du comité exécutif de VINCI depuis mai 2008.
Il devient président de VINCI Concessions en décembre 2012.
Quelles sont vos ambitions et projets ?
C'est sur notre capacité à innover et à offrir, dans
la durée, à nos usagers des infrastructures performantes et innovantes que nous sommes choisis et
jugés. L'ambition de l'ensemble de nos équipes et
en particulier en phase d'exploitation est bien de
faire en sorte que les autorités publiques puissent
offrir sur le long terme des infrastructures premium
à leurs administrés. Notre stratégie marketing
consiste dans cette logique à placer le consommateur au centre de nos préoccupations en faisant
évoluer notre positionnement de l'objet vers le
service, de l'utilité de l'ouvrage ou de l'équipement
vers l'expérience client.
Quels sont, justement, les fondements de
votre politique client ?
Notre « politique client » se structure ainsi autour
de trois axes fortement imbriqués.
Tout d'abord l'optimisation du « parcours client »,
reposant sur le postulat qu'une bonne expérience,
favorise la fidélisation soit, concrètement, pour
nous le taux de fréquentation de nos infrastructures. L'optimisation de ce parcours client implique
la définition de référentiels et d'aménagements
obligatoires sur l'ensemble du parcours afin de
fluidifier le cheminement et de le rendre agréable
pour l'ensemble de nos équipements. Cela inclut
l'aménagement des espaces, le développement
de services fondamentaux, le déploiement d'une
signalétique adaptée, avec une réflexion autour
de la typographie à utiliser, des pictogrammes
et même des codes couleurs, afin d'assurer un
standard de qualité pour toutes nos infrastructures. Chez VINCI Airports, nous avons fait un gros
travail autour du développement de la signalétique
et nous travaillons actuellement à son déploiement
dans nos 23 aéroports afin de créer une homogénéité, nécessaire pour nous identifier.
Le deuxième axe concerne notre politique de
développement des services avec une priorité
donnée aux services générateurs de données ou
de revenus. L'exemple des stades et des aéroports sont assez significatifs à ce titre, car nous
faisons d'importants efforts pour développer au
sein de nos équipements une offre qualitative de
restauration, de souvenirs d'information, ou encore
d'animation. Le développement de ces services
de qualité, au-delà de la satisfaction de nos usagers, permet de générer des revenus annexes non
négligeables favorisant d'ailleurs l'allègement de
la facture des collectivités partenaires. Nous ne
pouvons bien sûr ignorer que la digitalisation est
en train de révolutionner en profondeur les modes de consommation sous l'effet de l'essor des
technologies numériques ; nous travaillons ainsi
au développement de services digitaux innovants,
pour accompagner nos clients avant, pendant et
après l'utilisation de l'infrastructure. C'est dans
cette logique que s'inscrit la connexion en 3G-4G
du stade de Nice (Alianz Riviera), ou le développement de l'application « My Vinci Park » lancée en
Juin 2013 qui calcule et prépare les trajets, ou encore l'application d'info-trafic du Prado Carénage.
Demain, nous devrions aller encore plus loin avec
par exemple la reconnaissance possible de ses
amis Facebook au stade.
Nous mettons enfin l'accent sur l'approfondissement permanent de notre connaissance client.
L'idée étant que plus nous serons en mesure de
comprendre et même d'anticiper les attentes de
nos clients plus nous saurons leur offrir un service
en adéquation avec leurs besoins. Cela implique
l'homogénéisation et le déploiement systématique
d'études de comportements, d'évaluation des attentes, de mesure de satisfaction. Nous travaillons
aussi à la constitution de base de données clients
qui nous permettra d'aller encore plus loin dans
le déploiement d'une politique de services encore plus ciblée et quasi personnalisée.
●
Propos recueillis par
Sana Bouagila
ESCP Europe Magazine N° 154 - Mai/Juin 2014 -
47
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014
Table des matières de la publication ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014
Couverture
Zapping
Sommaire
Éditorial
Personnalités du mois Pierre LÉVY (EAP 76) : Servir l’État
Focus
Un champ des possibles immense
Le sens de l’intérêt général
À l’heure du digital
La richesse du métier
Un quotidien fait de défis
À l’heure des choix
Servir l’avenir
Changer le cours des choses
Save the planet
Lancez-vous !
Soigner l’hôpital
A life of challenges
Itinéraires
Entreprendre par passion
An accomplished musician
Entretiens
Conseil
Gestion de patrimoine
Gestion d’actifs
PPP
Assurance
15ème anniversaire de promo
Vie du réseau
Hervé de VILLEROCHÉ (91), Administrateur au FMI et à la Banque Mondiale
Logistique exemplaire
Nominations
2015 : Élections à la CCI - Paris IDF
Rendez-vous sur le green !
Carnet/Agenda
50 ou plutôt 51 !
Taches de sons
Le business est-il soluble dans l’art ?
À lire
Carrière Accélérez votre carrière avec le mentoring
Voyages Un raid urbain 100 % féminin
École A strong commitment to public interest
Fondation Mobilisons-nous pour l’avenir de ESCP Europe !
Vie étudiante Sport, networking and fun
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Couverture
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 2
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Zapping
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 4
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Sommaire
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 6
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Éditorial
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 8
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 9
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Personnalités du mois Pierre LÉVY (EAP 76) : Servir l’État
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 11
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 12
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 13
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 14
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 15
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 16
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 17
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Un champ des possibles immense
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Le sens de l’intérêt général
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - À l’heure du digital
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 21
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - La richesse du métier
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Un quotidien fait de défis
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - À l’heure des choix
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Servir l’avenir
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 26
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Changer le cours des choses
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Save the planet
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Lancez-vous !
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Soigner l’hôpital
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 31
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - A life of challenges
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 33
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Entreprendre par passion
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - An accomplished musician
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Conseil
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 37
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 38
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 39
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Gestion de patrimoine
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 41
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Gestion d’actifs
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 43
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 44
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 45
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - PPP
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 47
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Assurance
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 49
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 50
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 51
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 52
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 53
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 15ème anniversaire de promo
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 55
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Hervé de VILLEROCHÉ (91), Administrateur au FMI et à la Banque Mondiale
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 57
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 58
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Logistique exemplaire
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Nominations
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 61
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 2015 : Élections à la CCI - Paris IDF
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Rendez-vous sur le green !
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Carnet/Agenda
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Taches de sons
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Le business est-il soluble dans l’art ?
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - À lire
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Carrière Accélérez votre carrière avec le mentoring
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 69
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Voyages Un raid urbain 100 % féminin
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 71
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 72
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 73
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - École A strong commitment to public interest
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 75
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Fondation Mobilisons-nous pour l’avenir de ESCP Europe !
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 77
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - Vie étudiante Sport, networking and fun
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 79
ESCP Europe Alumni Magazine - n°154 - Mai/Juin 2014 - 80
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https://www.nxtbook.fr/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1707_173
https://www.nxtbook.fr/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1705_172
https://www.nxtbook.fr/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1703_171
https://www.nxtbook.fr/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1701_170
https://www.nxtbook.fr/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1611_169
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https://www.nxtbook.fr/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1509_162
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https://www.nxtbook.com/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1201_140
https://www.nxtbook.com/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1111_139
https://www.nxtbook.com/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1109_138
https://www.nxtbook.com/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1107_137
https://www.nxtbook.com/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1105_136
https://www.nxtbook.com/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1103_135
https://www.nxtbook.com/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1101_134
https://www.nxtbook.com/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1011_133
https://www.nxtbook.com/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1009_132
https://www.nxtbook.com/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1007_131
https://www.nxtbook.com/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1005_130
https://www.nxtbook.com/newpress/ESCPEuropeAlumni/escp-europe-alumni-mag_1003_129
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https://www.nxtbook.com/newpress/ESCP-EAP/magazine/escp-eap-mag-0807_119
https://www.nxtbook.com/newpress/ESCP-EAP/magazine/escp-eap-mag-0805_118
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