ESCP Europe Alumni Magazine - n°158 - Janvier/Février 2015 - 24

FOCUS

Par Yann EMILIAN (Cadre Dirigeant 06)

Tout est dans
la relation client !
Yann EMILIAN, CEO de John Paul, SAS Service Conciergerie, démontre ci-après
que le luxe n'est plus ni le produit ni l'expérience mais le client lui-même !

Indissociable de l'univers du luxe, le service
est pour les marques ce que l'artisanat est
au produit : un gage de savoir-faire et de
qualité mais aussi un signe de distinction.
Développé initialement en boutique, avec le
sur-mesure notamment, le service premium
s'est plus tard conceptualisé dans le domaine du marketing à travers la gestion de
la relation client. Ses objectifs principaux :
la connaissance du client et sa fidélisation.
Après plusieurs décennies à penser que
l'essentiel résidait dans le produit, les
marques ont pris conscience de l'individualité de leurs clients et, dans un aspect
plus « ROIste », ont compris que 20 % de
leur clientèle génère 80 % de leur chiffre
d'affaires. C'est ainsi que certaines entreprises ont cherché à se « premiumiser »,
en replaçant le client au cœur de toute
activité.
Le wow effect

Alliance de l'humain et de la technologie
Ce paradoxe, John Paul l'a compris. Créateur d'un
modèle BtoBtoC, John Paul voit le jour en 2007
et décide d'industrialiser ce métier artisanal français. Le challenge : que les entreprises offrent ce
service de conciergerie à leurs meilleurs clients.
L'alliance de l'humain et de la technologie fait la
force de John Paul. L'entreprise investit dans un
logiciel de CRM propriétaire et offre aux marques
les clés pour répondre à leurs enjeux de fidélisation et de conquête premium.
S'appuyant sur le savoir-faire de 300 collaborateurs
dans le monde, John Paul propose son service de
conciergerie enrichi en marque blanche, dans plus
de 10 langues, 24h/24, 7j/7. L'entreprise, dont le
fonds Habert Dassault est actionnaire, apporte à
la relation client un savoir-faire unique et des outils
de marketing relationnel innovants. Elle compte
parmi ses clients Parnasse, Lexus, Visa, Citroën,
Samsung et de nombreuses marques de luxe.

Objectif : devenir le
Lieux d'excellence aux
référent mondial
procédures exigeantes, les
Indissociable de l'univers du
palaces sont un modèle
luxe, le service est pour les Porté par ses ambitions de
d'inspiration pour les techdevenir le référent mondial
niques de fidélisation. Le
marques ce que l'artisanat de la relation client preservice premium y prend
mium, John Paul renforce
est au produit : un gage de
tout son sens à travers
en septembre 2014 son
le métier de concierge.
déploiement international
savoir-faire et de qualité
« Perfecteur » de séjour
avec une 8ème filiale en
mais aussi un signe de
pour ses clients, il satisfait
Allemagne. Nous portons
leurs demandes, allant
notre modèle économique
distinction.
même au-delà de leurs
et notre vision du service
attentes dans l'expérience
à l'international et ferons
du wow effect. Le métier de concierge privé
bientôt 50 % de notre chiffre d'affaires à l'étranger.
arrive en France il y a une quinzaine d'années.
Notre stratégie de développement pour 2015
Outre-Atlantique, il est réservé à une clientèle
repose sur 3 axes : d'abord accompagnement de
prestigieuse de particuliers, habituée à dépenser
nos clients à l'international, ensuite innovation et
pour obtenir un bon service. Le client français, lui,
fertilisation des clients existants, et enfin, croispeine à s'abonner à ce nouveau service en même
sance externe grâce à un déploiement opérationtemps qu'il attend toujours plus de service chez les
nel maîtrisé, pour la plus grande satisfaction de
marques qu'il consomme.
nos clients.
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