i + D French - January/February 2020 - 22

Les affaires
du design
Éthique,
politique
et design

Il peut être difficile d'éviter l'aspect
politique lorsque le type de travail réalisé
est controversé de nature.

Quand congédier un client
Malgré les efforts déployés par un designer pour demeurer professionnel et éthique, il arrive
des moments où mettre fin à la relation avec le client est la seule mesure appropriée. La
question est de savoir quand il est préférable de congédier un client plutôt que d'essayer
de préserver la relation. En définitive, il n'y a pas de réponse précise, car chaque client est
unique, et il faut juger au cas par cas. Cependant, il y a des lignes à ne pas franchir, et il
faut préalablement mettre en place des mesures de protection dans l'entente contractuelle
avec le client.
« Vous devriez congédier un client lorsque celui-ci ne traite pas bien les membres de votre
équipe, et je crois que vous devez le faire en deux étapes », explique Kia Weatherspoon. En
premier lieu, elle recommande que les designers communiquent verbalement et expliquent au
client pourquoi ils croient que ce n'est pas dans l'intérêt supérieur de celui-ci de continuer la
relation ou de travailler sur un projet. Il y a des chances que le client soit d'accord, et c'est le
meilleur plan d'action, selon elle. Si ce n'est pas le cas, cependant, elle dit qu'il est important
de maintenir un niveau de respect et de garder son calme tout au long de l'échange.
« La deuxième étape consiste à confirmer cette conversation au moyen d'un courriel, et à
documenter juridiquement le fait que le projet doit prendre fin ou que l'arrangement ne
fonctionne pas », explique-t-elle.
De son côté, Jane Rohde explique que son entreprise inclut dans ses propositions et contrats
une disposition permettant de ne pas entreprendre ou poursuivre le travail lorsque l'une
ou l'autre partie doit mettre fin à l'entente. Le plus souvent, ils arrivent ensemble à trouver
une solution aux problèmes qui surviennent et auront recours à la médiation si nécessaire.
Mais elle dit que parfois le meilleur plan d'action est tout simplement de tirer sa révérence
avec élégance. « Vous arrivez à un point où vous avez accompli un certain volume de travail
et vous vous rendez compte que vous ne devriez pas poursuivre des travaux supplémentaires
ni même terminer un contrat. Nous ne facturons tout simplement pas ce travail, et nous
repartons chacun de notre côté, et reprenons le cours à partir de là. »
Mais ce ne sont cependant pas tous les clients qui agiront de manière aussi courtoise. Certains
peuvent exercer des représailles en calomniant publiquement un designer ou l'entreprise dans
les médias sociaux, par exemple. Et il n'y a aucun moyen de garantir qu'un client mécontent
ne ripostera pas d'une manière ou d'une autre.
« Malheureusement, dans le climat d'aujourd'hui, il est difficile d'empêcher tout type de
vengeance, que ce soit dans les médias sociaux, Yelp ou Google. C'est la culture dans laquelle
nous vivons », observe Kia Weatherspoon. Toutefois, elle fait remarquer que ces scénarios
sont plus fréquents lorsque les clients sentent que l'on n'a pas écouté leurs préoccupations.
En conséquence, elle dit qu'il est important d'écouter vos clients et de gérer la situation avec
le plus grand respect et la plus grande intégrité possible. Parce que lorsqu'une situation
se rend jusqu'aux médias sociaux, dit-elle, « rien de ce que vous dites ou ne dites pas à ces
clients à ce stade ne va changer leur point de vue ou leur état d'esprit ».

La prudence de la planification
Le meilleur moyen d'atténuer les problèmes éthiques ou
politiques ou de les empêcher d'éclore est sans doute tout
simplement de planifier en conséquence. Cela commence
par comprendre qui sont ces clients, et de déterminer
si leur mission et leurs valeurs correspondent aux vôtres.
« Nous sommes très sélectifs envers les clients avec
lesquels nous choisissons de travailler », dit Jane Rohde.
Lorsqu'un client actuel ou potentiel n'a pas un
comportement professionnel ou commence à crier après
les membres de l'équipe, par exemple, ce sont des signes
qui lui font généralement dire « Je crois que nous
sommes trop occupés pour entreprendre ce projet ».
Cependant, elle ajoute qu'avant même que les choses
n'en arrivent là, JSR fera des recherches sur un client
potentiel - que ce soit en ligne ou par référence de
bouche à oreille - pour déterminer si une quelconque
organisation est oui ou non un bon partenaire. « Lorsque
nous avons fait notre planification stratégique en
août, nous avons réaffirmé notre mission et ce qui
était important pour nous en tant que groupe, en tant
qu'entreprise, et en tant qu'entité. Et bien souvent, les
gens que nous attirons sont ceux qui comprennent
cette mission. Nous faisons une petite enquête avant
de signer une proposition avec quiconque ces jours-ci,
parce qu'on ne peut tout simplement pas savoir, alors
je fais attention à ce sujet. »
Néanmoins, il peut être difficile d'éviter l'aspect politique
lorsque le type de travail réalisé est controversé de nature,
comme cela peut être le cas avec le logement abordable.
Dans ces cas, il est important de garder le cap sur la
mission et de répondre de la valeur des services de design
que l'on est en train d'offrir.
« La plupart du temps, vous laissez le travail parler de
lui-même, et vous vous mettez de l'avant en cas de besoin,
dit Kia Weatherspoon. Dans certains cas, nous avons
à témoigner lors d'audiences et de conseils municipaux,
mais à ce stade, notre travail consiste simplement à
appuyer le projet, à démontrer comment notre design
peut et va renforcer une collectivité. C'est alors une
question de design et non des politiques de mon entreprise
ou de mes sentiments, et de comprendre comment ce que
nous faisons améliorera les choses pour le bien du plus
grand nombre de personnes touchées. »
Ayant travaillé avec de nombreux clients différents au
fil des ans, Christine Wozney affirme qu'il est inévitable
de rencontrer des dynamiques, des personnalités, des
politiques et des opinions distinctes. À ce titre, dit-elle,
« nous savons qu'il est plus important pour nous d'être
inclusifs et à l'écoute ; car lorsque nous écoutons, nous
obtenons de précieux renseignements qui nous permettent
de trouver des solutions originales ».

ROBERT NIEMINEN
est un auteur indépendant et un collaborateur régulier
aux magazines retrofit et Retail Environments, ainsi
que l'éditorialiste d'interiors+sources.

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