Spirit Magazine - September 2013 - (Page 14)

En Southwest Airlines y en nuestra subsidiara AirTran Airways, nos consideramos una Compañía de Gente, no de aviones. Ofrecemos un servicio, o como nos gusta llamarlo, un Propósito: conectarte con lo que es importante en tu vida a través de viajes aéreos amigables, confiables y de bajo costo. Nos dedicamos a transportarte a y desde tu destino. Cómo lo hacemos y quiénes somos, o el “ingrediente secreto” está en la parte más importante: nuestra Gente. Sabemos que la diferencia entre volar en una aerolínea y ser un Cliente fiel puede ser tan sencillo y significativo como las conexiones humanas que se hacen en el camino. Siempre hemos dependido de proporcionar el mejor Servicio al Cliente en la industria, y siempre a bajo costo. Ahora me doy cuenta de que casi todas las compañías dirían (y deberían) decir esto, así que puede que te preguntes, “¿Qué diferencia a Southwest?” Ésta es la diferencia: Todo comienza y termina con nuestra Gente. Si mantenemos a nuestros Empleados felices y dedicados, ellos mantendrán felices a nuestros Clientes, quienes nos premiarán con su lealtad. Estos clientes fieles contribuyen al balance y crean valor para nuestros Accionistas. Servicio al Cliente en Acción Recibí una nota de una Cliente de Lubbock, Texas que viajó recientemente con su esposo y sus dos hijos, a Orlando, Florida, para pasar las vacaciones en Walt Disney World. El hijo menor, Kenneth, quien está en sexto grado, se dio cuenta al llegar a Orlando que había perdido su pase para las tareas de la escuela. Dado por perdido, continuaron las vacaciones. Cuando regresaron a casa, había un mensaje de Roy en el contestador, un Sobrecargo, diciéndoles que había encontrado el pase para las tareas y quería enviárselo por correo. Como te puedes imaginar, la familia estaba muy agradecida. Dice Kenneth, “Roy es fantástico.” Yo estoy totalmente de acuerdo. Nuestra fórmula para la Gente es bastante sencilla: Contratamos por la actitud y entrenamos para la aptitud. Afortunadamente y gracias a la clasificación de nuestra marca, el pago, los fantásticos beneficios, nuestro pasado sin despidos ni desocupaciones temporales y nuestra Cultura famosa, muchas personas quieren trabajar en Southwest. Esto significa que nuestro grupo de futuros Empleados está repleto de lo mejor de lo mejor. De hecho, el año pasado recibimos 114,845 currículums y sólo contratamos a 2,499 candidatos. (Una persona tiene más posibilidades de entrar a una universidad prestigiosa que trabajar en Southwest). Estamos muy orgullosos de contratar a la Gente adecuada y nos esforzamos mucho por hacerlo. Una vez que están a bordo, no nos enfocamos en las reglas ni la aplicación de políticas, excepto las relacionadas a la Seguridad. En cambio, damos a nuestros Empleados la Libertad de ser ellos mismos y de cuidar a nuestros Clientes. Pero sí tenemos una regla que supera todas las demás: la Regla de Oro. Tratar a los demás como quieres que te traten a ti. En nuestra historia de más de 42 años, hemos encontrado que si contratamos a Gente con pasión, con Corazón de Servicio, y si les damos el poder de hacer lo correcto, siempre sorprenderán, deleitarán y asombrarán a nuestros Clientes. Al crear una Compañía enfocada en la Gente, hemos construido la aerolínea más exitosa y productiva con el mejor Servicio al Cliente de la historia de la aviación comercial. Gracias por acompañarnos en el trayecto. Gary Kelly Presidente de la Junta Directiva, Director Ejecutivo y Presidente Southwest Airlines 14 SPIRIT SEPTEMBER 2013 PHOTOGRAPHY BY DAN SELLERS Gary’s Greeting En Español + Haciendo Conexiones

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